サービス産業の苦役に潜む、日本独自の体質とは？：労働人口の半分以上が低賃金（3/3 ページ）

[西田めぐみ，ITmedia]

DX化で広がるサービス産業の可能性

　チェーン店で考えたとき、店長の権限でできることの中には何があるだろうか。売り上げに直結する、立地や席数や単価は本部が決めることだ。自分で変えられる現状としては、スタッフ教育を徹底し、マルチタスクにこなせるシフトワーカーを育て人件費を削る、広告求人費を抑えるあたりがリアルなところだろう。

　しかし、DX化により業務の効率化を図ることで、勤続年数に応じて習熟度が増した店長が2店舗、3店舗とマネジメントできるなら、生産性や賃金の大きな向上に期待できる。

　KMWの看板サービスであるはたLuckでは、店長はシフト管理（パソコン版でも操作可能）のほか「連絡ノート」という機能にシフトワーカーと共有したい新商品情報などを投稿したり、トークルームでコミュニケーションをとったりできる。

　一方、シフトワーカーはいつでも連絡ノートで情報を得られるため作業の習得がスムーズになるほか、「星を贈る」を使って仲間同士で感謝を伝え合うこともできる。「欠員募集」機能で、店長は欠員をスムーズに補充、シフトワーカーは空き時間を有効活用できる点も魅力と言える。

　今まで紙や口頭、メールでやりとりしていた重要事項をアプリ上で行い、連絡漏れや業務の効率化を図ることが目的だ。

従来は店長同士で調整していた欠員時のヘルプ要請も、アプリ上から行える。はたLuckは現在、約2万6000のIDがさまざまな店舗で活用されているという（2021年4月27日現在　出所：プレスリリース）

サービス産業で働くことは苦役か、幸せか？

　はたLuckの大きな特徴は、店長や本部だけではなくシフトワーカー全員にIDを発番し、アプリ操作を可能とするところにある。一昔前の“バカッター”騒ぎがいまだ尾を引いており、このシステムに難色を示す店舗もあるというが、DX化にシフトワーカーを巻き込むことに、はたLuckの原点はある。

　「一流大学を出て、終身雇用の大手企業に入れば一生安泰。そんな時代は終わりました。自分より早く会社が死ぬこともある中で、じゃあお金以外で働く幸せって何だろうと考えたんです」（染谷氏）。たどり着いた答えは、“勤め先のビジョンと自分のやりたいことが一致していること”だったという。

　店舗で働く人全員にアプリを使ってもらうのは、「あなたが必要なんだ」と伝えて、「私の店だ」と思ってもらえるような店づくりをするため。軍隊式に命令がきて、マシンのように物言わず働くことは、幸せとは言い難い。この商品の何が素晴らしいのか、どう美味しいのか、プレゼンすることでお店のファンを作っていくこと。「仕事は苦役ではない。働くことで幸せは得られる」――“WorkをLuckに”という意味のアプリ名は、そんな想いに由来している。

　生産性が低いという問題に加えて、コロナ禍の影響が直撃しているサービス産業。客足が遠のく今、店舗は予算を省いて利益を出す必要性に迫られている。積極的にDX化を促進することで、業務効率化はもちろん働き手のエンゲージメント向上を図り、店舗での体験価値を高めることはウィズコロナを乗り切り、アフターコロナを生き抜くことにもつながるはずだ。