顧客体験価値ランキング 3位「サントリー」、2位「ワークマン」、1位は？（4/4 ページ）
» 2021年12月27日 13時11分 公開
[秋月かほ，ITmedia]
CXスコア算出方法及びスコアと購入意向の関係
CXスコアを算出する際は、まず一般消費者に「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランド／企業を思い浮かべ、そのブランドについて「顧客が求める体験価値の5要素」を具体的な項目に分解した21項目を評価してもらう。同様に、「顧客の気持ちや求めることをあまり理解していない」ブランド／企業を思い浮かべ、そのブランドについても21項目を評価してもらい、それらの数字からなる合成変数としてブランドのCXスコア（-10から+10）を算出する。なおCXスコアと購入意向の有無の間には、強い関係性が見られる。
当ランキングは2021年の6月と10月に、インターネットモニター登録の18歳以上の一般個人1万507人（6月・5420人、10月・5087人）を対象に実施した。3回目の調査となる本年度は、調査実施を年2回とする、調査対象者数を引き上げる、ブランド想起者の最低人数を2倍以上に引き上げるなど、よりランキングの精度を高めた。
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