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「従業員エンゲージメント」向上のカギは”社外”にあった　調査から見えてきたこと：人的資本の開示義務化（2/3 ページ）

» 2023年03月03日 10時30分公開

[ITmedia]

企業が顧客志向であるほど、従業員エンゲージメントが高い

　次に「あなたの会社はどの程度、顧客志向だと思いますか」と質問し、eNPSのスコアとの関連性を調べた。「非常にそう思う」と回答した人のeNPSは－45と最も高く、「全くそう思わない」と回答した人のeNPSは－93と最も低い結果になった。顧客志向の度合いと従業員エンゲージメントには高い相関関係が見られ、企業が顧客志向であるほど従業員エンゲージメントが高まることがうかがえる結果となった。

企業が顧客志向であるほど従業員エンゲージメントが高まることがうかがえる

　また、「あなたが働くうえで『会社が顧客志向であること』はどの程度重要ですか」と質問し、会社の顧客志向性と個人の顧客志向性をかけ合わせて分析した。その結果、自分の会社が顧客志向であると理解している場合の従業員エンゲージメント（職場推奨度）は5.3ポイント（11段階中）だったのに対し、会社が顧客志向だと思えない場合の従業員エンゲージメント（職場推奨度）は2.7ポイントとなった。

個人の顧客志向性を重視している人は自社の顧客志向性を感じられないことで従業員エンゲージメント（職場推奨度）が大きく低下する

　この結果からは、個人の顧客志向性を重要視している人は、自分の会社の顧客志向性を感じられないことによって、従業員エンゲージメント（職場推奨度）が大きく低下することがうかがえる。エモーションテックは「会社が顧客志向を実践できているかどうかが従業員エンゲージメントの向上に影響を与えていると考えることができる」と説明する。

サービス業従事者は特に「会社の顧客志向性」を重視

　業界別に顧客志向への関心度合いをみると、特に「職業紹介／派遣」「宿泊」「金融」「教育」「飲食」といった、従業員が顧客と直接接点を持つサービス業で顧客志向への関心度合いが高いことが明らかになった。

サービス業界の従業員は「会社の顧客志向性」を重視する

一般社員と役員で自社の「顧客志向」認識に差

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