営業トラブル「これって私のせい？」 他責を主張する際に注意すべき3つのポイント：営業コミュニケーション大解剖（1/2 ページ）

[水嶋 玲以仁（グローバル・インサイト合同会社），ITmedia]

　営業活動中、想定外の問題が発生したり、市場環境の急変があったりと、「自分のせいじゃないのに！」と嘆きたくなるようなトラブルに邪魔された経験はありませんか？

　そんな時、会社や上司は、全て営業担当のせいだとは言わないものの、ある程度の責任は取ってほしいと考えるものです。無責任にならず、逆に抱え込みすぎにもならない、ちょうど良いバランスでトラブルを乗り切るためには、自責と他責の使い分けが重要になります。

　そこでこの記事では、まずは自責と他責の線引きの見極め方を確認してから、より慎重な対応が求められる他責時の行動のポイントを解説していきます。

営業時のトラブルを乗り切るには自責と他責の使い分けが重要だ。写真はイメージ（ゲッティイメージズ）

自責と他責をどう見極めればいいのか

　はじめに、この記事での自責と他責の意味を確認しておきましょう。

　まず自責は、営業活動においてトラブルが発生した時に、営業担当自身に原因があって、何らかのかたち（業績評価など）で責任を負う必要がある事態を指します。

　一方で他責では、営業担当以外に原因があると認められるので、ある程度の責任を免れることができます。

　基本的に、営業担当の視点では他責として処理できたほうが業績評価などへのダメージが少なく、望ましいように思われます。ただし、上司や周囲の人から責任逃れだと思われるリスクもあるので、他責を主張できるかどうかは慎重に見極める必要があります。

　それでは、どのような場合であれば、他責として振る舞っても周囲から納得されやすいのでしょうか。

　まず、広く通用する基準として、会社内やチーム内で、同様の問題に直面している人が他にもいるかどうか確認してみましょう。具体的には、市場環境の変化や自社製品の生産遅れなど、多くの営業が同じ問題から影響を受けているなら、他責として認めれられやすいといえます。

　一方で、その問題に直面しているのが少人数の場合、本人の努力では解決できない問題であると説得的に示せるかどうかが分かれ目になります。

　先ほど挙げた市場環境の変化の例であれば、その変化が担当する業界や企業の業績悪化につながり、新たな設備投資の意欲が低下していることが客観的なデータから言えるなら、やむを得ないと受け入れてもらいやすいでしょう（もちろん、その際にも営業として可能なアプローチは済ませおく必要はあります）。

　そうした説明が不十分だと、印象だけで語っているのではないかと疑われてしまうかもしれません。

　また、同じ問題に直面しているはずの他の営業担当が自力で対処できている場合には、むしろ努力不足や実力不足と捉えられるリスクが高まります。そういった状況であまり強く他責を主張すると、心象を悪くする恐れがあるので注意しましょう。