千葉のキッザニアっぽい施設「カンドゥー」 存続の危機から一転、過去最高の来場者数に どう立て直した？：「オワコン」克服へ（4/5 ページ）

[岡安太志，ITmedia]

値上げしてもクレームゼロ

　オペレーション改善と同時に、収益化と来場者の満足度を両立すべく、入場料の価格変動制を強化した。チケット購入者のデータ、満足度調査、口コミなどを分析したところ、満足度は混雑状況が影響しやすい一方、料金の高さはさほど影響しないこと、満足度は特定の人数を超えると著しく下がることが分かった。

　これを根拠に、来場者の不満につながらない価格帯と収容人数を精査し、料金帯を2段階から4段階に変更した。加えて、来場者に配っていた500円分の金券を廃止し、ベース全体の値上げも行った。

　その結果、土日祝日に偏りがちだった来場者数の平準化に成功する。子ども料金で比較すると最安値（3250円）と最高値（4500円）との間に1250円の差が生まれたが、それでもこれまでに入場料に対するクレームは発生していないという。

「これまでに値上げに関するクレームは1件もない」と末松社長

　「値上げによって離反してしまう客数を、新規客の増加数で十分吸収できると判断して、値上げに踏み切りました。結果としてこれまでに入場料に対するクレームは1件もいただいていません。昨今の情勢を鑑み、ご理解いただけていると感じています」

　これまで全くやっていなかったCRM（顧客関係管理）の体制づくりにも取り組んだ。一度カンドゥーを訪れた利用客の属性分析と、メール配信などでアプローチできる環境を整えていき、アプローチできる母集団は約7000人に達した。事前に情報収集しておきたい親が多く、メルマガの開封率は70％を超えているという。

セキュリティスタッフ体験

　顧客属性を分析できる環境を整えたことで、プロモーション面の課題も新たに見えるようになった。

　「チケット購入者のほとんどが千葉エリアにお住まいなのに対して、Webサイトの閲覧者は東京が圧倒的に多かったのです。Webサイトまでたどり着けている人が東京に多くいるので、やっぱり（需要を）取り切れていなかったんだなと」