CX市場が急成長、2028年には1兆円規模に 「収益増」に向け押さえたい2つのポイントは？（1/3 ページ）

[大村果歩，ITmedia]

　CX（顧客体験）向上に力を入れる日本企業が増えている。

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区）が6月に発表した調査によると、2023年の国内顧客エクスペリエンス（以下、CX）関連ソフトウェア市場は、市場規模（売上額ベース）で前年比9.5％増の7079億9800万円に成長した。2028年には1兆386億9500万円に達すると、IDCは予測している。

国内CX関連ソフトウェア市場予測（提供：IDC Japan）

　目まぐるしい成長を遂げるCX関連市場に、期待を寄せている人も多いだろう。しかし、世界各国と比較して、日本企業のCXに対する優先度はまだまだ低いのが現状だ。IDCの調査によると、CX施策に関する投資の優先順位は世界各国が「2位」だったのに対し、日本国内は「10位」と大きなギャップが見られた。

　今後さらに市場を伸ばし、顧客体験の最適化によって売り上げを上げていくためには、押さえるべきポイントがある。

2028年には「1兆円超」想定　国内CX市場の動向

＜調査における定義＞

• 国内CX関連IT市場：企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群
  
• CX関連ソフトウェア市場：ソフトウェア領域に関わるCX関連市場
  
• CX変革サービス市場：サービス領域に関わる市場

CX関連市場の構成図（提供：IDC Japan）

　CX関連ソフトウェアの主要市場であるCRM（顧客関係管理）アプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模2497億8600万円となった。

　CX変革サービス市場も、前年比9.5％増、市場規模4890億円に達した。CRMアプリケーションや顧客データプラットフォームの構築と、データの移行・統合などに関するプロジェクトサービスを中心に高い成長で推移した。

　「コロナ禍を契機に、デジタル上の顧客接点を強化する動きが急速に加速し、商品力や価格優位性だけでは勝ち残れない時代に突入しました。購買を決定する妥当性を高めるためには、CX向上が必要だと認識されるようになり、市場が成長したのだと分析しています」（IDC Japan Software & Services シニアリサーチアナリストの太田早紀さん）

国内CX関連サービス市場予測（提供：IDC Japan）

　IDCは「CX施策への関心は、各カスタマージャーニー地点のデジタル化から各顧客接点を横断した体験提供、業務プロセスの効率化、さらには収益レジリエンシーの強化に向けたビジネスモデルの変革に移行している」と指摘。

　実際、2020〜2022年にはコンタクトセンターやカスタマーサクセス部門などで、問い合わせ対応のデジタル化が進んだ。2023年以降は、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）などを活用し、顧客データを管理・統合する動きが活発化したという。

　今後は生成AI活用の波を受け、市場はさらに好調に推移すると見ている。だが、前述した通り世界各国と比較すると、日本でのCX施策に関する投資の優先順位がまだまだ低いのが現状だ。なぜ日本では、諸外国と比較してCXの重要度が高まっていかないのだろう。

CX施策に関する投資の優先順位_世界と日本の比較（提供：IDC Japan）