友人や同僚に薦めたい白物家電メーカー 2位「日立」、1位は？（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

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　NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問に基づいて算出される指数のことを言う。近年では顧客満足度にかわる新しい指標として導入する企業が増えている。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区）が、NPSの高い白物家電メーカーを調査した。TOP3は？

NPSベンチマーク調査2024白物家電部門（写真AC）

友人や同僚に薦めたい白物家電メーカー　TOP3は？

　対象の白物家電メーカー4社のうち、NPSのトップは「パナソニック」（2.5ポイント）となった。2位は「日立」（-12.3ポイント）、3位は同値で「東芝」と「シャープ」（各-25.4ポイント）が続いた。4社のNPS平均は-15.2ポイント、トップ企業とボトム企業との差は27.9ポイントとなった。

NPSベンチマーク調査2024白物家電部門（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ）

　16の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となった。

　また、商品の「機能性の高さ」「機能の豊富さ」に加え、「デザイン性の高さ」「耐久性・安全性の高さ」「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」といった商品性に関する項目がNPSを高める要因となった。一方で、優先的に改善が求められる項目については、商品の「オリジナリティの高さ」「省エネや環境に配慮していること」が挙げられた。

　パナソニックは、「機能性の高さ」「耐久性・安全性の高さ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位に。2位の日立は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となった。

業界全体のロイヤルティ要因分析（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ）