チョコザップはなぜ伸びた？ “3年で1800店”の裏にある仕組みの力：ササる“数字”のつくり方（3/5 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

故障率が急上昇

　次に、どのような手を打ったのか。2023年9月に「故障カード」を導入した。各マシンにカードとペンを設置し、異常があれば利用者が内容を記入する。その後、定期的に巡回しているメンバーがカードを回収するという仕組みである。

　しかし「記入→回収」という流れなので、どうしてもタイムラグが生まれてしまう。また、利用者はマシンに詳しくないので、記載された内容が本当に故障かどうか判断がつかないことも。現場を確認した結果、部品交換が必要と分かれば、改めて再訪する必要があり、対応の非効率さが浮き彫りになったのだ。

　そこで2カ月後、2023年11月に「チェックシート」を導入。ジム内に設置されたシートに、異常のあったマシンを記入する方式に変更したのである。「故障カード」と同じような仕組みに見えるが、記入内容は「フレンドリー会員」と呼ばれる協力メンバーが確認し、本部へ報告するという点が異なる。

　しかし、この方法にも課題が残った。手書きのため、記入ミスや内容のあいまいさがネックとなった。また、対応までに時間がかかるうえ、フレンドリー会員でも不具合の場所を正確に把握できないことがあった。

さまざまな課題が出てきた

故障を検知するために、QRコードを導入

　そこで次の一手として、2024年11月に導入したのが「QRコード」である。マシンに貼られたQRコードから不具合を直接送信できるようにした。

　例えば「マシンの状態に近いものを選択してください」という質問に対して、（1）マシンが正常に動作しない（2）変な音がする（3）マシンの位置がずれている、といった項目があって、それにチェックを入れるだけ。瞬時に「どの店舗」の「どのマシン」に「どのような不具合」があるのかが分かるようにしたのだ。

　このシステムにより、報告スピードと内容の正確性が向上した。結果、どうなったのか。2024年1月の故障率（※）は0.54％、4月は1.14％だったが、QRコードを導入した12月は、6.10％に上昇したのだ。

（※）故障率＝（故障台数＋故障していないが不具合のある台数）÷総台数