サービスレベル管理のKPI(重要業績評価指標)を策定することは難しいが、一般には次のようなものを参考にすれば良いだろう。
最も不幸なのは、顧客側や外部サプライヤなどの圧力に屈して、実現不可能なSLAを締結することである。例えば外部サプライヤは平日の9時から17時までしかサポートしないと言っているのに、顧客側は24時間サポートしろ、と板ばさみになった場合や、予算の関係でIT構成の多重化が行えなかったにもかかわらず高可用性を要求された場合などである。
逆に、プロバイダ側がビジネス要求を無視して「ここまでしかサポートできません」と上限を押し付けてしまうのも、結果的に両者を不幸にする根源となる。サービスレベルマネジャーは、ビジネス要求と実際のサービスレベルが整合し、お互いの合意をきちんと得られるよう努力しなければならない。
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