Twitterマーケティングの成功事例を分類する【後編】：企業とTwitterの向き合い方（2/3 ページ）

[小林啓倫，ITmedia]

（4）コミュニティー型

　企業がマーケティングやプロモーション目的で開設したアカウントにおいて、一方的に宣伝メッセージを投稿するだけでは物足りない。マスだけでなく、顧客など限定した人々にメッセージを配信することで、彼らとの双方向的なやり取りをする企業も登場している。これを「コミュニティー型」と分類し、2つの例を紹介しよう。

@DellLoungeのTwitter

　まずはDellだ。同社は第3回目の記事で「セールスマン型」として取り上げたが、実はTwitterを製品プロモーションだけに活用しているわけではない。「@DellLounge」や「@DellDigitalLife」など、顧客とのコミュニティー形成を目的としたアカウントも数多く開設している。

　ここでは、Dellの製品とは直接関係のない発言やフォローしている人へのリプライなどが見られる。またセールス用アカウントの中でもリプライを見かけることも多く、「@DellOutlet」を「TweetStats」で確認すると、約半数の発言がリプライであることが分かる。

　顧客との交流から何を得るかは企業によって異なるが、Dellは具体的なメリットを手に入れている。Dellのケビン・オケイン執行役員によると、彼らはTwitter経由でユーザーからのフィードバックを集め、これまでに1万2000件以上の意見を評価。Dellその中で有効と判断した350件のアイデアを実行に移した。デルにとってTwitterは、一方的に意見を伝えるだけのチャンネルではなく、価値を生み出すための意見を吸い上げるチャネルとなっている。