ネット活用の期待高まる――企業への問い合わせ手段

日本アバイアの調査結果によると、コールセンターへの問い合わせ手段として、インターネットを活用したいと考える日本の消費者が増加傾向にあることが分かった。

[藤村能光，ITmedia]

　日本アバイアは7月2日、コールセンターに対する消費者の意識調査結果を発表した。日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド、マレーシアの一般消費者を対象に、2009年9月1日から10月31日までインターネット調査を実施した。

　同調査によると、企業への問い合わせ手段としてインターネットを活用したいと考える日本の消費者が22％を占めた。2008年度の調査結果から10ポイント増えている。電話以外のやりとりを好む日本の消費者が増加していることが明らかになった。

日本の消費者が企業への問い合わせに最も好む手段（出典：日本アバイア）

　日本において、企業への問い合わせで現在最も活用されている手段は電話（76％）だった。昨年度より2ポイント減少している。企業への連絡で最も好む手段も電話（55％）だったが、昨年より3ポイント減っている。

　現在コールセンターに問い合わせる手段として、インターネットまたは電子メールを活用している日本の消費者は合計で16％。調査対象の6カ国中では最も低い。一方で、これらの手法を最も好むと答えた消費者は合計38％となり、6カ国中最も高い数値だった。

6カ国における企業への問い合わせに最もよく使う手段（出典：日本アバイア）

6カ国における企業への問い合わせに最も好む手段（出典：日本アバイア）

　日本アバイアは、コールセンターへの問い合わせは電話が最もよく使われているが、インターネットや電子メールなどの問い合わせ窓口が整備されれば、多くの消費者が利用すると指摘。企業に対しては、個別ツールで管理している電話、インターネット、電子メールの問い合わせを統合的に管理し、顧客サービスとして提供することが他社との差別化につながると分析している。

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