新日本製薬、通販顧客とオペレーターとのマッチングを強化

コンタクトセンターにおける顧客の通話を最適なオペレーターに割り振ることが可能な日本アバイアのシステムを新日本製薬が採用した。

[ITmedia]

　健康食品や医薬品を製造・販売する新日本製薬は、通販顧客へのサービス向上を目的にコンタクトセンターのシステムを刷新した。システムを提供した日本アバイアが11月15日に発表した。

　新日本製薬が導入したのは、データベースルーティング製品「CallRouting」。これにより、顧客データベースの情報に応じて着信を最適なオペレーターに割り振ることが可能になった。折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度が大幅に減少し、応答率が約4％向上した部署もあるという。

　これまで同社では、新規顧客向けの専用電話番号を設けていたものの、健康食品などを定期購入中の顧客が同じ電話番号を利用するケースが多かった。そのため、定期購入担当オペレーターへ転送する作業の中で、新規顧客からの電話に対応できなかったり、顧客のセグメント（新規顧客／定期購入顧客）に応じて最適なオペレーターとのマッチングが難しく、課題となっていた。