電話に出られない新人、それってスマホのせい？：女子ヘルプデスク今昔物語 第8話（2/3 ページ）

[鐙貴絵，ITmedia]

　翌日。何とか板についてきたような“なんちゃって社内講師”として、電話応対の重要性や具体的な電話のかけ方、受け方などのレクチャーを行った。

　午前中の前半はなんだかんだで座学が中心だ。ここまでは問題ない。休憩を挟んで、電話応対の演習を行うことにした。2人組になって、電話をかけてくるお客さまの役と、その電話を受ける役を決めて、30分ほど練習をさせる。その後、代表者に前に出てきてもらい、私をお客さまに見立てて、みんなの前で練習の成果を披露してもらうのだ。

　まずは2人組の練習。みんな、レクチャーを受けた通りに（ギクシャクするのは仕方ないけれど）練習を重ねる。慣れてないのは仕方ない。でも、30分も練習を重ねると、それなりになってきたかしら。1人ずつ注意して見て回るほどの余裕が私になかったのだけれど、まぁ順調そうだ。

電話に出れない？

　さて、練習も終わったし、代表者に出てきてもらおう。こんなときは、ここ数日で比較的目立っている、口数の多い（打たれ強そうな？）人にトップバッターをやってもらうに限る。最初から目をつけていたのは、体育会系っぽいMくん。

　野球部かサッカー部で主将を務めていたっぽい（私の勝手な想像だけど）、何となくリーダー的な雰囲気をかもし出している人だ。指名すると、さすがに緊張しているようだけど、別に嫌がるようなそぶりも見せず、前に出てきてくれた。私の目に狂いはなかったかな？

わたし：　じゃあ、私から電話をかけるから、練習した通りそれを受けてね。

　本物の電話機を2台使った模擬演習だ（線は外してあるけれど）。私が電話をかけるふりをして、口で「リーン」と言う。正直、ちょっと恥ずかしい。

　リーン。

　　リーン。

　　　リーン。

わたし：　電話に出なさいよ（笑）

　思わずツッコんでしまった。見た目とは裏腹に、とても緊張していたらしく、なかなか電話に出てくれなかったのだ。これが教室の笑いを誘い、Mくんの緊張感もちょっとほぐれたみたいだ。では、あらためて。

そんなに硬くならなくても……

　リーン。

Mくん：　はい、●●株式がっ……えーと、●●かぶ……

　3回目でやっと「●●株式会社です」と言えた。よほど緊張しているのかなぁ。

わたし：　私、△△商事の××と申しますが、吉田様はいらっしゃいますか？

Mくん：　えーと、吉田はお帰りになられました。

わたし：　（えー、敬語がおかしいよぉ）左様ですか。では、高橋様はいらっしゃいますか？

Mくん：　はい、高橋のほうは今、席にいません。

わたし：　（高橋の“ほう”？）ちょ、ちょっと待って――。

　これはいったん中断だ。とはいえ、止めたもののどうするのか考えなしだった。新入社員たちの顔を見回しながら、疑問に思ったことを聞いてみる。