“対話のコツ”を学習したAIが保険金サービスの電話応対をガイド――損保ジャパン日本興亜、NTT Comと共同開発

損保ジャパン日本興亜は、NTTコミュニケーションズのAI技術を活用し、保険金サービス拠点の電話応対を支援する「電話応対ガイドAI」を開発する。対話品質が高いオペレーターの“対話のコツ”を学習したAIが、通話中の顧客の感情をリアルタイムで分析し、次にかけるべき言葉など、適切な対応をガイドする。

[金澤雅子，ITmedia]

　損害保険ジャパン日本興亜（以下、損保ジャパン日本興亜）とNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は2019年4月17日、NTTグループのAI関連技術「corevo」を活用して、損保ジャパン日本興亜の保険金サービス拠点の電話応対を分析し、事故対応サービスを行う社員全員の高品質な電話応対を支援する「電話応対ガイドAI」を開発すると発表した。2019年5月から取り組みを開始し、2020年以降の実用化を目指す。

「電話応対ガイドAI」の概要

　損保ジャパン日本興亜は、2018年3月に全国約300か所（約1万席）の保険金サービス拠点に、NTT Comが構築した「音声認識システム」を導入。電話応対内容を記録した音声やテキストデータの蓄積と分析が可能になり、これらのデータを顧客応対品質の向上に活用することを検討してきた。