会話音声から最適なFAQを検索し、応答品質を自動評価――イッツコム、Watson活用の「AIオペレーター支援システム」を導入

イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は、IBM Watsonを活用した「AIオペレーター支援システム」をテクニカルサポートセンターに導入。音声をテキスト化し、会話ログから最適なコンテンツを検索する機能や、応答品質評価レポートの自動生成機能により、応対品質向上や業務効率化を図る。

[金澤雅子，ITmedia]

イッツコム（提供サービスサイト）

　イッツ・コミュニケーションズ（イッツコム）は2020年1月29日、日本IBMのAIサービス「IBM Watson」を活用した「AIオペレーター支援システム」を導入し、顧客向けのテクニカルサポートセンターで本格運用を開始したと発表した。

　イッツコムのテクニカルサポートセンターでは、同社が提供するテレビ、インターネット、電話、スマートホームなどのサービス利用者向けに、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせを受け付けている。

　今回、AIオペレーター支援システムを導入することで、オペレーターと顧客応対品質管理者の業務品質向上や業務効率化を図る方針だ。

　AIオペレーター支援システムは、Watsonの音声認識機能「Speech to Text」を活用して音声をテキスト化し、AI検索エンジン「Watson Discovery」で会話ログから最適なコンテンツを検索、提示するシステムで、「IBM Cloud」上で動作する。

　Speech to Textは、電話や音声ファイルの音声データをテキストデータに変換するAPI。ディープラーニングを活用し、音響的な特徴と言語知識から高精度にテキストに書き起こす。Watson Discoveryは、大量のデータを検索し、データからパターンや傾向を読み取ることで、適切な意思決定を支援する顧客対応業務支援APIの一種。ナレッジ、FAQ、Webページなどのコンテンツから、意図に沿う関連情報を検索して提示する。

「AIオペレーター支援システム」の導入効果は？