顧客体験の差別化を支援するCX関連ソフト市場、2021年以降は「ネクストノーマル化」で成長の兆し――IDC

IDC Japanによると、国内の顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は、コロナ禍で2020年は成長が鈍化するものの、2021年以降はデジタルCXの向上ニーズが成長を促し、2024年には5885億円となる見通しだ。

[金澤雅子，ITmedia]

　IDC Japan（以下、IDC）は2020年10月6日、国内の顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェアの市場予測を発表した。

　IDCでは、国内CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義している。同調査では、CX関連IT市場のうち、ソフトウェアに関わる市場に焦点を当てて予測している。CX関連ソフトウェア市場は、CRM（Customer Experience Management：顧客関係管理）だけでなく、CXを向上させるためのコラボレーティブワークスペースソフトウェア、ERP（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）などのソフトウェアを含んだ複合市場を指す。

　なお、今回の市場予測は、2020年4月末における新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響と見通しを考慮している。

CX関連ソフト市場、2021年以降は「ネクストノーマル化」で成長か