ECサイトの運営は「一度購入してくれた顧客との関係をいかに継続的に深めていくか」がとても重要です。新規顧客の獲得には広告費、マーケコストが必要となるので、得られる利益はその分少なくなります。そこで求められるのが「リピーター施策」です。顧客との関係を長期にわたって維持し、安定した売上拡大を図るCRM（顧客関係管理）の導入と活用を推進していくことで実現できます。
本記事では、CRMの基礎からECサイト運用視点での具体的な活用方法、導入のメリットや選定のポイント、さらにはおすすめ製品・システムと運用のコツまでを幅広く網羅し、できるだけ具体的に解説します。CRMを活用することで、顧客情報の一元管理やデータをもとにした戦略的なアプローチがしやすくなり、競合の激しいEC市場を勝ち抜くうえで重要な武器となります。まずは基本知識や期待できる成果を把握し、自社に適したシステム選定と効果的な運用プランを立てていきましょう。
機能で比較「CRMシステム」おすすめ製品一覧
目次
CRMとは？ SFA・MAとの違いをおさらい
まずはCRMの定義や、SFA・MAとの違いを理解するところから始めましょう。
ECにおけるCRM（顧客関係管理）は、単に顧客情報を記録しておくだけでなく、購買行動や接触履歴をデータとして蓄積し、顧客へ適切なアプローチを行う活動・概念・仕組みのことを指し、それを実行するためのシステム、ITツールも多くのシーンでCRMと呼びます。特にオンライン上では、アクセスデータやメールの開封率など、取得できる情報量が多く、効果的に活かせば顧客価値を高めやすいのが特徴です。まずは基本的な概念を押さえ、ほかのシステムとの位置づけを把握することが肝心です。
ECでの購買行動が一般化し、同時にECサイト間の競争も激化する中で、顧客を定着させて継続的に売上げを確保するためにCRMの導入と活用が不可欠となっています。
一方「顧客獲得・売上向上・営業効率化」の観点では、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）といった、CRMと混同されがちながらも、自然に融合・併用・統合されるツール・システムもあります。CRMの主な機能、メリット・デメリットの詳細はこちらもぜひ参照ください。
この1ページで解決CRMの主な機能、メリット／デメリット、選定ポイントを徹底解説
CRM（顧客管理）の概要
CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称です。従来の顧客データベースと異なり、顧客との「長期的な関係性を深める情報」も含めた顧客データを総合的に管理し、活用につなげる仕組みです。
購買履歴や問い合わせ履歴、メールやSNSでの反応などを一元的に管理し、それを分析し、適切なタイミングで最適な施策を打つことで顧客満足度を高めるのが大きな目的です。継続的な売上アップやファン化を狙うための土台として、多くの企業で導入が進んでいます。
ECサイトでの役割
ECサイトでは、オンライン上の顧客行動を多角的に把握できる（ログなどから情報を得られる）一方で、ネット上には「数多くの競合がいる」ため、目移りして離脱してしまうリスクも高いといえます。
そこにCRMを有効活用することで、一度購入してくれた顧客のデータを整理し、メールやSNSなどを通じて再購入を促す施策や新商品の案内を行いやすくなります。結果としてリピーターやファンを育成しやすくなり、安定的な売上基盤を築く力になってくれます。
SFA（営業支援システム）との違い
SFAは「Sales Force Automation」の略称で、主に営業担当者が営業活動、顧客との商談を管理・支援するためのツールとして発展してきました。訪問履歴や商談のステージ管理など、具体的な営業活動の進捗を見える化する機能を中心に活用されています。
CRMとの違いをあえて挙げると、対象となる顧客の段階と範囲となるでしょうか。SFAは顧客獲得・継続に向けた営業活動、対してCRMは顧客とより良い関係を築く活動に焦点を当て、営業だけでなく、マーケティングやサポート活動など幅広い部門で利用します。
つまり、顧客との関係を深めて→その高確度な人に営業するので、それぞれ別々に考えるのではなく密に連携することで、成果や効率をより高めることが理解できると思います。
MA（マーケティングオートメーション）との違い
MA（マーケティングオートメーション）は見込み顧客に対するアプローチの工程を自動化し、効率的に顧客育成を行う（見込み客を自社の顧客にする）ためのシステムです。具体的には、サイト閲覧やフォーム登録などの行動データをもとに、メール配信やキャンペーンを自動的に実行して購買意欲を高める仕組みが中心です。
MAもSFAと同様に、MAで見込み客を育成→CRMで関係を強化→SFAで顧客獲得→CRMで関係をより強化→MAでマーケティング活動し見込み客を発掘→SFAで顧客獲得……といったように密に連携し合うことでより成果を高めます。
この1ページで解決SFAの主な機能、メリット／デメリット、選定ポイントを徹底解説
この1ページで解決MAツールの主な機能、メリット／デメリット、選定ポイントを徹底解説
ECサイトでCRM活用が望まれる理由
ECサイトならではの顧客獲得環境や競争状況において「高いリピート率を確保する」ことがCRM活用の大きな目的です。以下3つのポイントを解説します。
- 新規顧客獲得のハードルとリピート促進の重要性
- 顧客ロイヤリティ・LTV向上につながる
- 差別化や競合優位性の確保
新規顧客獲得のハードルとリピート促進の重要性
デジタル広告やSNSを使って新規顧客を獲得する手法は多様化しているものの、年々競合が増え、広告費の高騰などによって新規顧客獲得コストが上昇しやすい状況にあります。
そのため、既存顧客との関係性を強化して「リピート購入や定期購入へとつなげる施策」が費用対効果の面でも優位に立ちやすくなっているといえます。CRMの導入で得られる顧客情報の分析やセグメント化は、このリピーター育成に大きな役割を果たします。
ECサイトは、実店舗に比べて顧客接点がオンラインにほぼ限られるので「より比較されやすい」面があります。そのため、一度でも購入や問い合わせをしてくれた顧客・見込み客との継続的なやりとりが非常に大事になります。
CRMを効果的に運用すれば、顧客一人ひとりの嗜好や行動履歴に応じたアプローチが行え、自然な形で顧客ロイヤリティを育むことができます。
顧客ロイヤリティ・LTV向上につながる
顧客が欲しい情報やサービスを分析して、それをタイミングよく適切に提供しつけられれば「顧客ロイヤリティ（自社製品・サービスへの愛着、ファン度、忠誠心）」が高まります。自社のファンになってくれたユーザー・顧客は、競合サイトが登場しても離れにくく、継続的な購入に結びつく礎になります。
同様にLTV（顧客生涯価値／顧客の平均購入単価や購入頻度、契約期間から算出する値で、優先順位の高い優良顧客かどうかの認識に使われる）を高められれば、単発の売上だけでなく長期で見た場合の収益性が高まり、安定的な経営の土台となります。
CRMはこういったデータも「顧客関係情報」として分析し、管理することで、顧客との関係をより深める活動に寄与します。
差別化や競合優位性の確保
EC市場では似たような商品やサービスが多く存在するため、価格以外の強みを打ち出すことが不可欠です。自社ならではの顧客体験を生み出すためには、顧客データを軸とした上記のようなパーソナライズ施策やきめ細かなサポートが非常に有効となります。これらの施策を実現するためにもCRMを導入し、競合との差別化につなげることが大きなポイントです。
CRM導入で得られる主なメリット
CRMを導入することで得られる具体的なメリットを確認しましょう。主なメリットは以下の通りです。
- 部門連携がスムーズになる
- リピート購入を促進できる
- マーケティング施策を統合管理できる
- さらなる戦略的アプローチが可能になる
どのような顧客がどのタイミングでサイトを訪問し、何を検討しているのかを把握できるのは、CRMの大きな強みです。部門や担当者ごとにバラバラに管理されていた情報を一元化することで、社内の連携ロスを減らし、迅速なアクションにつなげやすくなります。これらのメリットを総合的に理解すると、CRM導入による恩恵がより明確にイメージできるはずです。
ECサイトでCRMを運用すると、個別のキャンペーンやリテンション施策が打ちやすくなり、既存顧客との関係を深めながら新規顧客の取りこぼしも防げるようになります。また、顧客情報を深掘りした分析は長期的な戦略策定にも大きく寄与し、市場の変化にも柔軟に対応できる組織づくりのベースを作ってくれます。
顧客情報の一元管理で「部門連携がスムーズ」になる
どのような顧客がどのタイミングでサイトを訪問し、何を検討しているのかを把握できるのは、CRMの大きな強みです。部門や担当者ごとにバラバラに管理されていた情報を一元化することで、社内の連携ロスを減らし、迅速なアクションにつなげやすくなります。具体的には、営業部門とマーケティング部門でそれぞれ持っていた顧客データを1つにまとめれば、担当者間の情報共有が一気に進みます。
例えば、メール配信の反応を営業がリアルタイムで把握し、次のアクションをスピーディーに組み立てることも可能です。一元管理された情報が常に最新になっていることで、顧客へのフォロー体制を大幅に強化できます。
おすすめCRMを活用したメールマーケティングの効果と実践方法
パーソナライズ施策で「リピート購入を促進」できる
多くの消費者は自分の興味、嗜好、バッチリとタイミングのよい情報提供に親近感を覚え、購買などの後行動を起こすきっかけになります。CRMを使えば、購入履歴や閲覧履歴などから抽出したデータをもとに、一人ひとりに最適な商品レコメンドやキャンペーンを案内するといった活動が容易になります。こうしたパーソナライズ施策はリピート購入を増やすだけでなく、自社への愛着・ファン度を深める重要な要素でもあります。
「マーケティング施策の統合管理」で効率化できる
メール、SNS、広告といった複数チャネルでの施策を統合的に管理できるようになるのもCRM導入のポイントです。キャンペーンの反応率やチャネルごとの売上貢献度のような指標を容易に把握できるようになるため、さまざまな施策の見える化と最適化に大きく役立ちます。
全体像がデータ化されて分かりやすくなることで担当者間の連携がスムーズになり、効果検証や改善策の企画をスピーディーに進められる体制も自然に整っていきます。
顧客データを活用した「さらなる戦略的アプローチ」が可能になる
従来は単発で行われることが多かった販促活動も、ECサイトで得られる顧客接点データを継続的に活用すると、長期的な視点で戦略を設計しやすくなります。
例えば、顧客のライフサイクルに合わせたキャンペーンや、アップセル／クロスセル施策へ取り組むことで、収益を段階的に向上させていく戦略が取れます。データをもとに新たなターゲット像や商品改善の糸口を新たに発見することも期待できます。
CRM導入時に考えられるデメリットと対策
- 導入・運用コストが増大しやすい
- システムや運用ルールの定着化が難しい
導入や運用におけるコスト面・組織面のリスクを把握し、適切な対処をすることが重要です。
どんなシステムでも導入の際には初期費用や教育コストがかかるため、CRMでも負担を見越した計画が必要となります。特にECサイトの場合、既存のカートシステムや在庫管理システムなどとの連携を検討するため、システム面の整理が欠かせません。あらかじめ長期的な投資対効果を意識したスケジュールを組むことで、無理なく導入を進めやすくなります。
また、導入後の運用ルールを明確化しないと、部署や担当者によって入力や活用の度合いに差が出てシステム定着が難しくなる恐れがあります。せっかくCRMを導入しても十分に利用されず、宝の持ち腐れになるケースもあるため、しっかりとした運用ガイドラインと教育体制が必要です。
おすすめ「SaaSを導入したが活用できていない」が3割!? SaaS導入前に考慮しておくべき3つのポイント
ECサイトに適したCRMの機能チェックポイント
自社のビジネスモデルや運用体制に合わせたCRMの選定が成功のカギとなります。ECサイト運営のシーンで有無や充実度をチェックしておきたいCRMの機能は以下の通りです。
- 顧客情報の一元管理とデータ統合機能
- セグメンテーションとパーソナライズ機能
- メール・LINE・SNS配信などのコミュニケーション機能
- 分析・レポート機能とKPI管理機能
- セキュリティ対策／法令順守関連機能
顧客情報の一元管理とデータ統合
ECサイトの顧客は、同じ商品を複数回購入する人もいれば、SNSから別ルートでアクセスしてくる人もおり、初期流入経路が多岐にわたります。これらの異なる情報を一元的に集約し、どのタイミングでも最新データを活用できるかが重要です。CRM導入の際は、API連携やCSVインポートなど、スムーズにデータ統合できる機能をチェックするとよいでしょう。
セグメンテーションとパーソナライズ機能
年齢や地域、購入頻度など、ECサイトには顧客を細分化するさまざまな切り口があります。こうした細かい顧客セグメントに合わせて、メール内容やキャンペーンを出し分けることで反応率を高めることができます。
CRMには、条件設定の柔軟さや自動化機能など、パーソナライズ化を実現するための仕組み・機能が備わっているかを確認しておきましょう。
メール・LINE・SNS配信などのコミュニケーション機能
顧客との接点はWeb、メールだけでなく、LINE、SNSなどのプラットフォームにも拡大しています。特に若い世代は、メールよりもSNSをメインに使う層も少なくはありません。このため「複数の方法で柔軟にコミュニケーションを行えるかどうか」の観点もECサイト運営に向けたCRMを選定する上でチェックしておきたいポイントです。
分析・レポート機能とKPI管理
CRM導入の成果を測るには、明確なKPI設定と、それを可視化する分析機能が欠かせません。例えば、広告のクリック率やメールの開封率、購入率など、各施策の効果を数値で追える機能があると、次の施策検討や戦略化がスムーズに進みます。レポートの自動生成やダッシュボード機能が充実しているかをチェックすることで、導入後の運用を効率化できます。
セキュリティ対策と法令順守
ECサイトで扱う個人情報は流出リスクや不正利用リスクを回避するため、強固かつ柔軟なセキュリティ体制・機能が求められます。昨今のSaaSは大抵の場合で必要十分なセキュリティ対策・機能を備えています。しかし、外部アクセスやユーザー単位の詳細制御、監査ログ取得のような細かい機能までは製品によって、あるいは料金プランによって差がある可能性もあります。
また、個人情報保護法をはじめとする各種法令への対応状況も事前にチェックし、安全かつ信頼性の高い運用が可能かを判断することが重要となるでしょう。
おすすめCRMを用いる売上分析の方法と実践ポイントを分かりやすく解説
ECサイト運営者におすすめのCRMシステム10選
今回は「EC事業者向け」を想定し、CRMの機能とともに前述したSFA、MAの機能も統合する、あるいは連携可能な特徴を持つ、EC運営に向けて活用しやすい特徴を持つ製品を中心におすすめ製品をピックアップしました。製品選びの参考になれば幸いです。（製品名abcあいうえお順／2025年4月時点）
もし「自社に合うIT製品・サービスが分からない」「どう探せばよいのか分からない」とお困りでしたら、あるいは「うちにぴったりの製品・ベンダーを紹介してほしい」「詳しい人に聞きたい・相談したい」希望がありましたら、適切なIT製品・サービス選定に詳しいIT専門スタッフに聞ける・相談できるITセレクトのコンシェルジュ相談サービスもぜひご利用ください。
