Facebook、eコマース向けチャットbotのKustomer買収

[ITmedia]

　米Facebookは11月30日（現地時間）、顧客サポート用チャットbotを提供する米新興企業Kustomerを買収することで合意に達したと発表した。買収総額などの詳細は公表されていない。

　Kustomerは、2015年創業のニューヨークに拠点を置く非公開企業。コンタクトセンターなど向けに顧客サービスCRMプラットフォームを提供している。顧客の履歴に基づいてオムニチャンネルでの会話を促進し、AIで反復タスクを自動化することで効率的にパーソナライズされた顧客サービスを提供することを目指している。

　Kustomerは10月、Facebook傘下のInstagramとの統合を発表済みだ。この統合で、Instagramの企業ユーザーは、CRMプラットフォームから直接メッセージ、＠メンション、ストーリーに返信できるようになった。InstagramとFacebook Messengerの統合により、Messenger経由の顧客のクエリーに企業がチャットbotで自動的に回答する機能も提供している。

　Kustomerは買収完了後も独立した子会社としてサービスの提供を続け、創業者やほとんどのチームメンバーはFacebook入りする見込み。

　Kustomerは顧客の履歴を保持しているため、Facebookがこのデータを広告などに利用するかどうかは気になるところだ。Facebookは「Kustomerのデータを自動的に広告表示に使いはしないが、顧客企業がFacebookでの広告サービスを含む独自のマーケティング目的でKustomerのデータを使うオプションはある」としている。