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もしも、あなたがリーダーを任されたら、部下の働きをねぎらい、小さな気遣いにも気付いてあげられるでしょうか？ 部下のモチベーションを下げることなく組織が円滑に動くためには、リーダーにこそ「おもてなしマインド」が必要なのです。
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もしもあなたが“営業マン”だったら……？ 1回目の商談では余韻を残すため、仕事の話はしないで帰りましょう。売ろうとして焦ってはいけません。まずはお客さまと向き合い、相手をじっくり観察するのです。
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“目は口ほどに物を言う”――。人間は言葉に出さずとも、表情ひとつで思っていることが相手に伝わります。いくら声を整えても、笑顔が素敵でないと歓迎されていない印象が残ってしまいます。おもてなしの基本は「笑顔」なのです。
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同じ部署で同じように仕事をしているのに、評価される人とそうでない人がいます。その差は、ささいなところにあります。どうすれば大切な人やお客さま、仲間を喜ばせる仕組みが作れるか、考えてみましょう。
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ディズニーの強みは、ストーリーを共有して生まれる共鳴する心です。マニュアルにとらわれることなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先とします。ゲストの笑顔を見て喜びを感じ働くことに誇りを持つ。金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。
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人は、悪いところのほうが目につきやすいもの。しかし、視点を変えて相手の良いところを見つける習慣を付けると、チームが活性化します。人は、自分の存在が認められることで喜びを感じるのです。
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お客さまが機嫌を損ねたときは、「決まりですから」とルールで押し切ろうとしてはいけません。誠意を持って対処することで、相手の気持ちも変わっていくのです。
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接客の心得として、「お客さまの立場に立って考えること」とは、よく言われます。しかし、お客さまが本当に望んでいることを見抜くのは至難の業です。
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大切なことは、お客さまを迎えるときと、送るときに、小さな気づかいを積み重ね、感動していただくことです。
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伝わるか伝わらないかにかかわりなく、まごころを込めて接していれば、人を喜ばせることができ、仕事もプライベートもうまくいくのです。
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94歳で亡くなったやなせたかしさん。彼の「人生はよろこばせごっこ」という言葉に、「気がきく人」の真髄が詰まっていました。
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