G-FORCE 2007 Report：アップルのiPhoneがコンタクトセンターを変える？ (2/2)

[石森将文，ITmedia]

　また、当プログラム後半においては、Genesysソリューションがもたらした成功事例として、iinet（豪州）、United Airline（米国）、そして日本からは野村證券の三社が紹介された。

イノベーションアワードとされた3つの事例

　豪州のテレコムカンパニーであるiinetは、本国に加えニュージーランドにもコンタクトセンターが設置されていたことなどがあり、維持費がかさんでいたという。また、ユーザーからのコールのうち50％もが対応未完の状況で、つながるまで47分かかることもあったという。

　しかし、Genesysのソリューションを導入し、コンタクトセンターをバースに統合。VoIPによるサポートサービスの提供を開始した。オールIPのプラットフォームとすることで、コンタクトセンターにおける前日のパラメータも可視化され、ユーザーのビヘイビアに対しサービスを最適化できるようになったとのことだ。ROIについても、6カ月という短期間で回収できたという。

　United Airlineのケースでは、メインフレームおよびMS-DOS上でインテリジェントコーリングによるコンタクトセンターを運営していたが、経営状態の悪化などもあり、一時カスタマーサービスの低下を招いてしまったという。

　既存顧客にUnited Airlineをリコメンドしてもらうためには、カスタマーエクスペリエンスの改善が不可欠であるとの判断から、音声セルフサービス・ソリューションであるGenesys Voice Platform（GVP）への移行を実施し、いまでは予約の100％をGVP経由で受け付けているとのことだ。

　また野村證券のコンタクトセンターにおいては、Genesys製品としてGenesys T-Server for CCM、Genesys Routingを約1000席、IVRとしてGVPを導入したという。

米国報道陣を前にプレゼンを行う野村證券 上木秀明氏

　さらにこの春、全営業拠点に1万2000台のIPフォンを導入。営業拠点にかかってきたコールでも、まずはコールセンターで対応し、必要なコールだけを営業拠点に振り分けることで、リソースの最適化とサービスの向上を図るとしている。

　なおこれら三件の事例は、米国時間4月23日の「イノベーションアワード」としてGenesysにより表彰された。

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