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» 2016年08月26日 08時00分 UPDATE

女子ヘルプデスク今昔物語 第10話:新入社員の“コミュ力”、どう鍛えればいい? (1/4)

「いいコミュニケーションってどんなもの?」を教える研修の時間がやってきた。個人的にコミュニケーションに正解はないと思っているんだけど、それでも教えなきゃいけない……。一体どう教えればいいんだろう?

[鐙貴絵,ITmedia]

連載:女子ヘルプデスク今昔物語

今年もウチの会社に新入社員がやってきた。LINEで遅刻の連絡するなんて時代が変わったわね――なんて思っていたら、彼らの研修をすることになってしまったのだった……。実際に登壇してみると、いろいろなトラブルが……(エピソードは全て実話です)。若者とのジェネレーションギャップに耐えきれるのか? どうなるわたし!

わたし: 皆さん、おはようございます。今日からはコミュニケーション研修です。

 朝から張り切って新入社員たちにあいさつをする。なんせ、今日はコミュニケーション研修。私から率先して“良いコミュニケーション”の見本を見せなきゃ。新入社員たちは、講師や先輩社員たちを意外と(?)冷静に見ている。

 そして、指導された内容を講師や先輩たちが実践していないと、「なんだ、結局しなくてもいいんだ」と思ってしまう。先輩たちがやってないのだから、自分たちもやらなくていい、というロジックだ。

 「最近の若い連中は、ロクにあいさつもできない」とお嘆きの方々、あなたは元気で明るいあいさつができていますか? そんなの恥ずかしくてできっこない、と思っているなら、あなたの後輩や部下は、いつまでたっても元気で明るいあいさつなんてできるわけがないのよ……って、ああ脱線しちゃった。研修に集中しなくちゃ。“なんちゃって講師”はいつだって、ぎりぎりのスキルで何とか登壇しているんだから。

わたし: それでは、なぜコミュニケーションが必要なのか、ちょっとみんなで考えてみて。

 私は新入社員にこう問いかけてみた。「良好なコミュニケーション」についての自分なりの解釈はあるものの、それが本当に正しいのか、今一つ自信が持てないのよね。そんな状態で講師なんかしていいのか? まずは「なぜコミュニケーションをとる必要があるのか」をまとめて、その間に考えよう。ああ、綱渡り……。

良好なコミュニケーションって?

photo 最近は就職活動でも、対人コミュニケーション能力ともてはやされているけど、ちゃんとした説明はあまりなかったりする(画像はイメージです)

 私の本業であるヘルプデスク業務にとって、一番必要とされるスキルは「顔が見えない電話口の相手との、良好なコミュニケーション」だ。ヘルプデスクに電話してくる人たちは、大抵トラブルや分からないことを目の前にして、不安だったり焦っていたりする。中にはどうしてこんなことになったのか、という怒りをぶつけてくる人もいる。

 そんな人たちを相手に、トラブル内容を具体的に聞き出し、満足な状態になるようにトラブルを解決しなければならない。こうしたテクニックは経験と慣れだけで身につくものではないから、私自身、何度かコミュニケーションに関する研修を受けているのだ。

 ただ、コミュニケーションはとっても奥が深い。講師の話を理解するのと、自分が講師として話すのとでは全く違うし、自分が実践できるからといって、そのテクニックを体系化して教えられるわけでもない。最近は就職活動でも、対人コミュニケーション能力、略して「コミュ力」なんて言われているようだけど、ちゃんとした説明って実はあんまりないのよね。実際。

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