自ら質問したり“脱線”した話題を戻したり――“人間らしい会話”できる人工知能「COTOHA」、NTTが提供

　NTTコミュニケーションズは10月24日、日本語の文構造や類義語などを理解し、自ら質問するなどして“人間らしい対話”ができるという人工知能（AI）「Communication Engine COTOHA」を31日から提供すると発表した。コールセンターなどでの活用を見込む。月額300万円（税別）から。

　COTOHAは、同社が蓄積した約30万語の日本語データベースを活用。例えば、千代田区は「地名」で「東京都内にある」――というような、単語ごとに付属する情報も把握しているという。膨大な文例を基に、係り受け構造を理解したり、「申し込みたい」と「契約したい」などの類義語を判定したりする技術も搭載。「高精度な日本語理解を実現した」（同社）としている。

　コールセンターなどでの問い合わせに対しては、1人1人との対話内容を記憶。以前の対話内容を踏まえ、一問一答形式ではない自然な対話ができるという。問題解決のための情報が足りない場合は、AIが自発的に質問してユーザーから情報を引き出したり、“脱線”した疑問を投げかけられた際は、その疑問に回答してから話を元に戻したりするなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができるという。

　回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぐことも可能。取り次いだ後は、ユーザーと人間のオペレーターのやり取りを理解し、ノウハウとして蓄積する。このほか、ユーザーとの対話結果に基づき、予約受け付けや請求書発行などの業務処理も行えるという。

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