三井住友銀行、「AIオペレーター」導入　24時間365日“人間らしく”電話対応へ

公開 2026年02月18日 17時37分

[ITmedia]

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　三井住友銀行は2月18日、生成AIが顧客の電話対応をするサービス「SMBC AI オペレーター」を開発したと発表した。同サービスは、24時間365日“人間らしく”対応できるという。25日から同社の個人向け金融サービス「Olive」の問い合わせ窓口に導入する。

　SMBC AI オペレーターの開発には、日本総合研究所と日本アイ・ビー・エムが協力した。通話相手の口調や言葉遣いに応じて、言い回しや声のトーンを調整できるほか、回答中に相手に話しかけられた際は、回答を中断して発言を聞く機能も持つ。通話に混じる雑音の影響を抑える仕組みも備え、人間同士によるスムーズな対話に近づけたという。

　また、自ら参照データを検索し、質問に対する回答を生成することで、24時間365日待ち時間なく照会対応できる。通話内容を継続的に分析することで、回答の質を高めるほか、照会が多いサービス自体の改善にもつなげる。

　Oliveの問い合わせ窓口では、サービスの内容や年会費の確認など、本人確認が要らない一般的な照会に対応する。なお、AIの対応だけで問題が解決できなかったり、本人確認が必要になったりした場合、有人のコールセンターの営業時間内であれば、人間のオペレーターに引き継ぐ。