なぜ「ココイチ」の味は“普通”なのに、トップを独走しているのか：水曜インタビュー劇場（カレー公演）（3/7 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

アンケートハガキは月に5万通

宮崎：　いや、最後まで聞いてください。「お客さま目線」の経営を実践するために、店内にアンケートハガキを置いているんですよ。テーブルの上に置いていますし、レジの近くに置いています。

土肥：　え……と、次は何を聞こうかな。

宮崎：　アンケートのハガキ、月に何通来ると思いますか？

土肥：　1店1通として、1000通くらいですか。

宮崎：　いえ、月に5万通ほど来るんですよ。

土肥：　5万通も！

宮崎：　どんなことが書かれているかというと、メニューの要望、店への要望、経営者への要望など。緊急に対応しなければいけないことは、すぐに担当者に連絡がいくようなシステムになっています。例えば、お子さまカレーを注文されると、お菓子またはカプセル・トイ用のコインが付いてくるんですよ。しかし、お客さまから「お菓子をもらっていない」といった声をいただいた場合、どういった対応をするか。担当者は、すぐに届けなければいけません。クルマで2時間、3時間かかるところでも、お届けに参ります。

土肥：　送ればいいのでは。

宮崎：　当社は違います。お客さまのところに届けます。

土肥：　そこまでする必要はないでしょう。

宮崎：　そう感じられるかもしれませんが、昔からこのようにやっているので、社内では当たり前のように感じているんです。

土肥：　確かに「お客さま目線」は徹底されているのかも。いま「徹底」という言葉を使いましたが、他社が真似できなかったのはそこかもしれません。

　考えてみれば、店内にアンケート用紙なんて置きたくないですよね。できれば、クレームなんて聞きたくないですから。ワタクシが店長であれば、アンケート用紙を隠すかも（笑）。

朝カレー半熟タマゴセット