絶対に言ってはいけない、部下へのNGアドバイス：働き方の「今」を知る（5/6 ページ）

[新田龍，ITmedia]

（2）深める

　次の段階は「話を深める」だ。相手の話を傾聴し、意見を引き出し、心ゆくまで話してもらうことで、相手の気持ちをオープンにすることが目的である。

こちらを口グセに！

「ぜひ、そこのところを詳しく聴かせてほしいな」

「例えば、具体的にはどういうことなの？」

「いつくらいからそう思ってたんだい？」

「特に、どんなときにそう感じるの？」

「キミとしては、どういう風にできたらいいと思う？」

「キミの意見をきちんと理解したいから、詳しく教えて」

　重要なのは、ここでアドバイスをしたくなる気持ちをグっと抑えて、相手の話に関心を寄せ、ただ「話を聴く」ことに徹することである。

　相手の話を引き出し、とことん話をしてもらうことによって、相手には「心ゆくまで話ができてスッキリした」「じっくり聴いてくれてうれしい」「自分は大切にされている」という思いが生まれることになる。それだけで、相手がうっすら抱いていた不平や不満がかなり解消できたり、時間を確保して聴いてくれたあなたへの信頼感、親近感につながったりするものなのだ。

（3）確認

　そして、相手から引き出した内容を「確認」する。相手にとっては話が正確に伝わっていることが共有でき、安心感と信頼感醸成につながる。

こちらを口グセに！

「なるほど、君はそういう風に感じていたんだね」

「このように変えてほしいと考えているんだね」

「君の話のポイントは○○と●●だと捉えたけど、大丈夫？」

「ここまでの話をいったん整理してみよう。ポイントは■■と□□ということでいいかな？」

「△△だと理解したけど、それで問題ないかな？」

　「（1）共感」と「（2）深める」を意識するだけでも十分な効果はあるが、ヒアリングした内容に誤解がないか、こちらの理解が正しいかどうかを把握するため、いったん立ち止まって「確認」するのはさらに有効だ。

　ヒアリングした要旨をまとめ、「あなたはこういうことを伝えたかったんだね」と丁寧に確認・共有することで、「そうなんです」との反応を引き出すことができれば、相手の中には「言いたかったことを理解してもらえた」という思いが生まれる。ここまで腰を据えて相手の話に向き合って確認できれば、相手の中にも安心感が生まれることは間違いないはずだ。

「こういうことを伝えたかったんだね」と確認することで、安心感が生まれる（画像はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

（4）意見

　ここでようやく自分の「意見」を言う。ここまでの段階であなたは相手の主張に対して丁寧にケアをし、すでに相手は言いたいことを言いきっている。今度はあなたの話を聞こうとする心の準備が整っているはずだ。

こちらを口グセに！

「なるほど、君の言いたいことはよく分かったよ。でも会社としては、××という部分もあるんじゃないかな」

「私としてはこう思うんだが……」

「それに対しての僕の意見は、実はこうなんだ……」

「私の立場から言わせてもらうと……」

　（1）〜（3）の段階で丁寧なヒアリングができていれば、ここからは多少強く自己主張しても、関係破綻するリスクは小さいものと考えられる。その際は一般論や正解を提示せず、ニュートラルに「私としては」という立場を保ちつつ、自分が伝えたいこと、伝えるべきことを明確に伝えるようにしたい。