AOKIHD副社長に聞く「チェーンビジネスの要点」 地域に最適化した「カセット型DX」とは？（3/3 ページ）

[河嶌太郎，ITmedia]

業態で変える「標準化」と裁量の配分

――多店舗経営、チェーンストア理論の基本は「標準化」であり、例外をなくして均一化を目指す考え方が強いと思います。一方で、現場に権限を委譲し、現場の競争力が会社の競争力につながる考え方もあります。AOKIグループはどちらかというと「標準化」重視のスタイルでしょうか。

　そうですね。やはりチェーンストアの強みというのは、大きなグループの中でどう運営を最適化するかにあると思います。快活CLUBやコート・ダジュール、FiT24などの業態では、アルバイトスタッフが大きな割合を占めています。一方でファッション事業のAOKIの場合は、正社員が担う権限が多く、店長や社員を中心に運営しています。

　そのため、全てを標準化する単純な発想ではなく、業態によって運営手法は異なるわけです。AOKIでは店舗の意見や判断を尊重する運営を重視していますが、快活CLUBのような複合カフェ事業では、むしろセンターオペレーション型で統一していくことが効率的です。つまり、チェーンだから一律に標準化するモデルではなく、業態によって柔軟に形を変えているわけです。

――なるほど。業態に応じて変えているわけですね。

　その通りです。ITやDXについて言えば、それはあくまで「ツール」なので、標準化できる部分は積極的に共通化していきます。しかし、顧客接点における権限の持たせ方はAOKIと快活CLUBでは全く異なります。来店者の地域密着性が強いかどうかによっても変わるので、一概には標準化できません。利用者がどのように地域と関わっているか、その背景を踏まえて仕組みを考えることが必要だと思います。

――地域密着性という見方では、確かに快活CLUBは旅行先で一度だけ利用することがある一方、AOKIは地元の決まった店舗を使う傾向がありますね。

　まさにそこが大きな違いです。AOKIの場合は地域に密着した存在となり得ますし、なじみの店として繰り返し利用するリピーターも少なくありません。一方で、快活CLUBの場合はむしろ利便性や環境によって利用する傾向が強い。そこが業態ごとの根本的な違いだと思います。