ANA新運賃はなぜ“炎上”したのか フルサービス航空会社が見誤った顧客心理（1/4 ページ）

[城戸譲，ITmedia]

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　ANA（全日本空輸）の新運賃に対して、SNS上で批判の声が相次いでいる。なぜここまで“炎上”しているのか。理由を考察すると、乗客が「単なる料金改定だけでない、もっと大切な要素」を重視している現状が見えてくる。

国内線の運賃3タイプ　SNSでは「手厳しい意見」

　ANAは5月19日、国内線サービスのリニューアルを行った。運賃体系は大きく3タイプに分けられており、予約変更不可の「シンプル」、事前座席指定や予約変更（手数料有料）が可能になる「スタンダード」、当日購入できて予約変更も無料な「フレックス」から選ぶことになる。

　また、無料手荷物の量（シンプルは23キログラムまでの荷物1個、スタンダードとフレックスは23キログラムまでの荷物を2個まで）といった点でも、価格の差がつけられている。簡単に言えば、より融通が利くサービスを求めるのであれば、その分高いプランを選ぶ必要があるのだ。

ANAが新たに発表した国内線運賃（画像：ANA公式Webサイトより）

　しかしながら、この運賃変更に対して、SNS上では手厳しい意見が目立つ。6月上旬には、X上で「空港で座席の余りがないと告げられ、搭乗できなかった」といった報告が上がり、座席数以上の予約を受け付ける“オーバーブッキング”になった場合を心配する声が続出した。

　そしてANAは6月11日、公式Webサイトに「お詫び」を掲載。Webサイトやアプリからの予約や購入、照会、チェックインなどに関するシステム動作に時間を要しているほか、「お問い合わせ窓口の電話がつながりにくく、メールの返信に時間を要している状況」だと説明した。

ANAが公開したお詫び（画像：ANA公式Webサイトより）