ギスギスしたチームの“人間関係”を修復するには？：そのひとことを言う前に（1/2 ページ）

高い成果を上げるチームになるために、メンバー間の葛藤や対立といった“いざこざ”は避けて通れないプロセスです。しかしそれが長引けばチーム内の雰囲気は悪くなる一方。メンバーの関係性を安定させるために、リーダーがやるべきこととは何でしょうか？

[岩淺こまき，ITmedia]

連載「そのひとことを言う前に」

　職場で感じるストレスの原因は、うまくコミュニケーションがとれないことによるものが多いようです。本連載では、伝え方や接し方、聴き方に至るまで職場でよくあるエピソードをもとに、仕事や物事がより円滑に進むようなコミュニケーションや考え方のヒントをご紹介します。言葉を受ける側の立場や気持ちを理解し、自分が発する言葉について見直してみてはいかがでしょう。

　会社で働いていると、プロジェクトや部署といった形のチームで仕事にあたることが多いもの。しかし、ただの“仲良しグループ”では“チーム”として高いパフォーマンスを出すことはできません。一見衝突がなく、和気あいあいとしているように見えても、それはチームとしてベストな状態ではない――前回の記事では、そんなお話をしました。

• 前回の記事→ただの“仲良しグループ”は“チーム”ではない

　リーダーとして、チームを最高の状況に導くためには、自分のチームがどのような状態なのかを見極めるのが第一歩です。チーム内で行われているコミュニケーションに意識を向け、心理学者のタックマンが提唱した「タックマンモデル」に照らし合わせてみましょう。あなたのチームは今、どの状態にあるでしょうか。

前回の復習：パフォーマンスの高いチームになるまでのプロセス「タックマンモデル」

1. Forming（形成期）：お互いのことや何のために集まったかなど、目的や利用できる資源などが分からない状態
2. Storming（混乱期）：チームの目的やお互いの役割など理解したあとに、いざこざや対立などが発生している葛藤状態
3. Norming（規範期）：チーム内の規律ができ、関係性が安定している状態
4. Performing（機能期）：チームに結束力と一体感が生まれ、チームの力が目標の達成に向けられる状態
5. Adjourning（散会）：何らかの理由で、チームが解散する状態

　前回は一見仲が良さそうに見えるが、チームとして機能していない第1段階“Forming”の特徴と第2段階“Storming”への進め方について触れました。

　Stormingの状態に入ると、メンバー間で葛藤や対立といった“いざこざ”が起こり、チーム内の雰囲気がギスギスしはじめます。リーダーとしては、この表面化したさまざまなトラブルに対し、都度対処していかなければなりません。面倒に思う人もいるかもしれませんが、これは成果を出すチームをつくるために必ず通るプロセス。むしろ「チームがレベルアップした」と前向きに捉えることが重要です。

　とはいえ、いつまでもこのStorming状態が続けば、チームの雰囲気は悪くなる一方。今回はStormingを脱し、メンバー間の関係が安定するNormingに進むにはどうすればいいかを考えます。

チーム内の“いざこざ”にどう対応すればいいか？

　それではまず、Storming状態にあるチームにありがちなコミュニケーションの例を見ていきましょう。言い争いやケンカは、メンバー間とメンバー・リーダー間、そのどちらのパターンもあります。

ケースA1：メンバー間のいさかい（ある部下からの情報）

Cさん：　AさんとBさんについて、ちょっと相談させてください。最近二人がちょっと険悪なムードでして……。仕事の話や会議など、ことあるごとに言葉にトゲがあって、お互いイライラしているんですよね。つい昨日も仕事の進め方でやりあってて……、結構周りも気を使っているんですが、どうにかなりませんか？

ケースA2：メンバー間のいさかい（直接相談される）

Bさん：　リーダー、正直今のチームでAさんと一緒にやっていけると思えないんです。自分が進んで仕事を引き受けないのに、他人のミスばかり指摘するとか、いろいろ嫌なことも我慢してきましたし、仕事の進め方を話合ったりしましたけど、一向に改善しようとしてくれません……！

リーダーはメンバーからの相談やいざこざに対して、うまく対応していなければいけません

ケースB：メンバーとリーダー間のいさかい

Dさん：　このタスクについては、どう進めればよいでしょうか。

リーダー：　まずDさん自身が、どう考えているのか教えてくれないかな？

Dさん：　すみません。ちょっと今回は時間がないんで、もし答えがあるなら教えていただけませんか？　何でも自分で考えてって言いますけど、何でもかんでもだと困るときがあるんです！

リーダー：　……（あれ？なんかまずい言い方したかな？）。

　上記のようなケースはまだ分かりやすいほうです。メンバー間のいさかいの場合、まずはいずれかの情報（偏った、あるいは断片的な情報）だけで判断せず、両方の言い分を聞いてみましょう。また、さらに見極めが難しいパターンとして、次の例のように、感情や争いがはっきりと表面化してこないケースもあります。