CXに取り組んでいる国内企業は17.4％、世界に後れる日本――ガートナー調べ

ガートナーの調査によると、カスタマーエクスペリエンス（CX）に取り組んでいる企業は、「検討中」を含めても17.4％と、全体の2割に満たないことが判明。国内企業のCXの取り組みは、2017年の調査開始以来、依然として進んでいない現状が浮き彫りになった。

[金澤雅子，ITmedia]

　ガートナー ジャパンは2020年2月5日、カスタマーエクスペリエンス（CX）に取り組んでいる国内企業は全体の2割に満たないという調査結果を発表した。

CXプロジェクトを「進行中」は6.6％、「検討中」を含めても17.4％

　調査は、従業員数20人以上の国内のユーザー企業に所属するITマネジャーを対象に、2019年11月に実施した。

　同調査によると、現在のCXの取り組み状況について、「CXプロジェクトが進行中／稼働済み」と回答した企業の割合は、全体のわずか6.6％。「検討中」を含めても、CXに取り組んでいる企業の割合は全体の2割に満たない（17.4％）結果となった。

　一方、「CXを知らない／分からない」と回答した企業の割合は27.9％。「自社には必要ない」という企業も18.3％存在し、「必要だが未検討／（検討に入ったが）進捗（しんちょく）が遅い」と回答した企業36.4％も加えると、全体の8割以上（82.6％）がCXに取り組んでいない結果となった。

　企業規模別に見ると、従業員数2000人以上の企業では、CXに取り組んでいる企業の割合は35.9％もあり、全体の17.4％と比べて2倍だった。それでも、6割以上が取り組んでいないことになり、国内ではCXの取り組みが依然として進んでいない現状が浮き彫りになった。

日本におけるCXプロジェクトの取り組み状況（全体および従業員数規模別内訳）（出典：ガートナー（2020年2月）／調査：2019年11月）

日本企業のCX推進は世界と比べて遅れがち、なぜか？