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» 2020年02月06日 10時00分 公開

CXに取り組んでいる国内企業は17.4%、世界に後れる日本――ガートナー調べ

ガートナーの調査によると、カスタマーエクスペリエンス(CX)に取り組んでいる企業は、「検討中」を含めても17.4%と、全体の2割に満たないことが判明。国内企業のCXの取り組みは、2017年の調査開始以来、依然として進んでいない現状が浮き彫りになった。

[金澤雅子,ITmedia]

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 ガートナー ジャパンは2020年2月5日、カスタマーエクスペリエンス(CX)に取り組んでいる国内企業は全体の2割に満たないという調査結果を発表した。

CXプロジェクトを「進行中」は6.6%、「検討中」を含めても17.4%

 調査は、従業員数20人以上の国内のユーザー企業に所属するITマネジャーを対象に、2019年11月に実施した。

 同調査によると、現在のCXの取り組み状況について、「CXプロジェクトが進行中/稼働済み」と回答した企業の割合は、全体のわずか6.6%。「検討中」を含めても、CXに取り組んでいる企業の割合は全体の2割に満たない(17.4%)結果となった。

 一方、「CXを知らない/分からない」と回答した企業の割合は27.9%。「自社には必要ない」という企業も18.3%存在し、「必要だが未検討/(検討に入ったが)進捗(しんちょく)が遅い」と回答した企業36.4%も加えると、全体の8割以上(82.6%)がCXに取り組んでいない結果となった。

 企業規模別に見ると、従業員数2000人以上の企業では、CXに取り組んでいる企業の割合は35.9%もあり、全体の17.4%と比べて2倍だった。それでも、6割以上が取り組んでいないことになり、国内ではCXの取り組みが依然として進んでいない現状が浮き彫りになった。

Photo 日本におけるCXプロジェクトの取り組み状況(全体および従業員数規模別内訳)(出典:ガートナー(2020年2月)/調査:2019年11月)

日本企業のCX推進は世界と比べて遅れがち、なぜか?

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