Twitter、企業アカウントが顧客とのDMで使える自動メッセージと質問リスト機能

[佐藤由紀子，ITmedia]

　米Twitterは11月1日（現地時間）、企業アカウント向けに、2つのDM（ダイレクトメッセージ）新機能を発表した。この2つの機能を使うことで、顧客が企業アカウントのDMボタンをタップ（クリック）した際に、企業が迅速・的確に対応できるとしている。

ウェルカムメッセージとクイックリプライ

　まず、自動的に表示される「ウェルカムメッセージ」を設定できるようになる。例えば「○○様、お問い合わせありがとうございます。どのようなご用件でしょうか？」などのメッセージを表示する。

　また、ユーザーに対し、質問の候補を提示する「クイックリプライ」も使えるようになる。電話サポートでの自動音声案内のように、幾つかの質問候補をリスト表示できる。例えば発注済みの商品の配送状況が知りたければ、その質問をタップすると、「ご注文番号を入力してください」という返答で、注文番号を入力すると状況が表示される。この一連のやり取りは、企業側はすべて自動でできる。ユーザーが「人と話したい」という選択肢を選んだ場合に初めて人間のサポーターが対応すればいい。

　米Evernoteや米Pizza Hutなどが既にこのサービスを利用している。

　Twitterは8月、WebサイトにDMボタンを貼れるようにした。企業はこのボタンと新機能を組み合わせて使うことで、Webサイトでのリアルタイムのユーザーサポートサービスを構築できる。

　ウェルカムメッセージは、同日から企業のサポート設定ページで設定できる。開発者向けAPIはまだプライベートβだ。興味のある開発者はこちらから連絡できる。