Google、サポートセンター向け「Contact Center AI」、Duplexと共通技術採用
米Googleは7月24日（現地時間）、クラウドサービス関連の年次イベント「Google Cloud Next ’18」で、サポートセンターやコールセンターの人間の業務をサポートするAIサービス「Contact Center AI」を発表した。
昨年11月に発表した言語解析エンジン「Dialogflow Enterprise Edition」をベースに、「Cloud AutoML Natural Language」やGoogle I/Oで発表した人間のように受け答えする「Duplex」と同じ技術を採用した。
コールセンターにかかってきた電話はまず「Virtual Agent」が取り、Duplexのように基本的な顧客の質問に対応する。顧客の要求がVirtual Agentの能力を超える場合、人間の担当者に代わる。その際に、Virtual Agentは人間の担当者にそれまでの対応情報と、必要と判断した関連情報（社内のナレッジベースなど）を提供する。
掛かってきた電話の受け取り条件を設定する画面
これにより、人間の担当者の負荷が減るだけでなく、顧客側も無駄に待たされたり、たらい回しにされたりすることが少なくなるとしている。
既にCisco Systems、Twilio、Mitel、Vonageなどの企業がContact Center AIを使っている。
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