「件名に『緊急』と記載されても緊急度は上がりません」 AWSへの問い合わせガイドラインが話題に 「新人研修に使える」「苦労が垣間見える」

[ITmedia]

　「件名や本文に『緊急』などと記載されても、緊急度は上がりません」「ご質問内容が省略されている場合、内容の確認にお時間を必要とします」――Amazon Web Services（AWS）が公開している「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」がネット上で話題を呼んでいる。

　ガイドラインでは、AWSへ問い合わせを行う際、どのように質問すれば早期解決につながるかを、質問例を挙げながらアドバイスしている。

　例えば「いろいろやっていますが、うまくいきません」と「下記のURLの手順は試しましたが、最後のステップで*** というエラーがでます。https://docs.aws.amazon.com/***/***」という2つの質問例を掲載。ユーザーが既に試した対応策をAWSのサポートエンジニアが案内し“二度手間”にならないよう、後者のように具体的に質問するよう促している。

　この他、ユーザーが件名や本文に「緊急」と書いて「至急対応をお願いします」と連絡しても、緊急度は変更できないと説明。新たに高い緊急度のサポートケースを起票し、依頼し直すようにアドバイスしている。例えば「非常事態」を選択する場合は「ビジネスが危機的な状況にさらされている」などの基準も示した。

影響度を選べるようになっている＝AWS サポート FAQより

　ネット上のエンジニアからは「分かりやすいし、心掛けたい」「慌てて問い合わせする前に、一読するようにしよう」「新人研修に使える」と称賛する声が上がっている他、「（AWSサポートの）苦労が垣間見える」といたわる声も出ている。