「HoloLens 2」でコールセンターの働き方改革 製品を3D化、客の「使い方教えて」に自宅から対応

[ITmedia]

　日本マイクロソフトなど4社は12月2日、「HoloLens 2」を活用してコールセンター業務を支援する実証実験を始めた。HoloLens 2の画面上に、製品などを3Dオブジェクト化して表示し、オペレーターが社外から内容を確認できるようにする。自宅などからの顧客対応を可能にし、働き方の柔軟性を高める狙い。

デロンギのコーヒーメーカーを3D化した様子

　実験の第一弾として、イタリアの家電メーカーDe'Longhi（デロンギ）日本法人のコールセンターにHoloLens 2を提供する。担当者は電話対応と並行し、自社製品を再現した3Dオブジェクトを画面に表示し、指で触れながら内部構造を確認できる。

　従来は多くの製品をオフィス内で保管し、顧客から質問があると、オペレーターは実物を手に取って構造を確認しながら説明していた。今回の実験によって、こうした作業に時間と場所を問わず取り組めるようにし、育児・介護と仕事の両立をサポートする。

　複数のオペレーターが製品の3Dデータを同時に利用できるよう、3Dデータはクラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で管理する。

従来の電話対応の様子

　実験には日本マイクロソフトとデロンギの他、コールセンター事業を手掛けるベルシステム24ホールディングスと、企業の製品・設備の3D化に取り組んでいるDataMeshが協力する。

　デロンギでの実験は、当初は製品・拠点・オペレーターを限定して行い、検証を重ねながら順次拡大する。結果を踏まえて2021年末をめどに正式サービス化し、ベルシステム24の他のクライアント企業に拡大する計画だ。

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　4社は「人口減少・少子高齢化が社会問題になり、コールセンター業務でも人手不足が課題になっている。今回の実験によって、時間や場所の制約を超えた働き方を実現し、誰もが機会を制限されずに働ける環境を整える」としている。