コンタクトセンターは企業価値を高める切り札だ――GenesysのハイデンCEO：G-FORCE 2007 Report（2/2 ページ）

[石森将文，ITmedia]

企業価値を高める決め手はコンタクトセンターにあり

ITmedia　DCCでは、リソースの最適化やコストの削減以外のメリットも含まれるのでしょうか。

ハイデン　もちろんです。先ほど述べたリソースの最適化が実現することで、これまでは日常作業で手一杯だったコンタクトセンターのエージェントに、いわゆる“空き時間”ができます。そのタイミングを利用し、メールやウェブなどによるプロアクティブな情報発信が可能となります。

ITmedia　エージェントの役割を動的に切り替える…？

ハイデン　コンタクトセンターには、1営業日の中でもピークタイムが存在します。それに合わせてエージェントの勤務体系を変則的にするのは効率的ではありませんよね。ですからコール量が少ないときには、手の空いたエージェントに顧客へのプロアクティブなアプローチをさせ、コール量が増大してきたら、また彼らをコールへの対応に回すのです。我々のソリューションでは、このようにリソースの状況をリアルタイムに可視化し、自動配分することができます。

ITmedia　大きな効果が期待できそうですね。

ハイデン　はい。DCCを実現すれば、リソースの最適化によるコスト削減、プロアクティブなアプローチによる売上向上、コールの待ち時間減少による顧客ロイヤリティ増加という効果が期待できます。こういった企業および顧客にとって良いスパイラルが生まれれば、真のカスタマー・サービスチェインが成立するでしょう。

ITmedia　業績面はどのように推移していますか。

ハイデン　ある調査によれば、昨年のコンタクトセンター市場の成長率は5〜6％であるとされています。それに対しGenesysは、前年度比17％の売上増加および前年度比33％の利益増加を達成することができました。これはコンタクトセンターを、自らの価値を高めるための戦略的なアセットだと気付いた企業から、我々のソリューションが支持されたことの結果だと捉えています。