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» 2014年05月20日 16時30分 UPDATE

ANA、マルチデバイス対応の総合カスタマーサービス基盤を構築

全日空は個別に稼働していたWebヘルプサイトとコールセンターを統合し、マルチデバイスに対応した総合カスタマーサービス基盤を構築した。

[ITmedia]

 全日空(ANA)がOracleのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を活用して総合カスタマーサービス基盤を構築した。日本オラクルが5月20日に発表した。

 ANAがOracle Service Cloudで採用した機能は、Webセルフサービス機能、コンタクトセンターのガイドアシスタント機能、顧客対応活動全般を分析するアナリティクス機能。モバイル端末にも対応しており、スマートフォン専用サイトも拡充した。

 同社では従来、Webヘルプサイトとコールセンターが個別システムで稼働し、連携がなされていなかったが、今回のサービス基盤の構築でWeb、メール、コールセンターから寄せられる顧客の問い合わせの一元化を実現している。

 ANAはネット経由での問い合わせの比重が高まることで、高い自己解決率と解決時間の短縮が可能になることや、過去の問い合わせ履歴を活用した業務の効率化が可能になる点を評価し採用に至った。また、災害や悪天候時に集中する電話中心の問い合わせを分散して応答率を改善させ、コンタクトセンターの生産性向上や業務コストの削減も期待できることも評価したという。

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