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» 2017年07月05日 16時00分 UPDATE

RIZAP、“結果にコミットする”ために顧客情報基盤を強化 Salesforceを導入

RIZAPグループが、SalesforceのCRMツールなど3製品を導入。個々の顧客に“コミットする”ための最適なサービスを提供し、顧客満足度と顧客接点の向上を目指す。

[金澤雅子,ITmedia]

 RIZAPグループは、顧客サービスを拡充させる事業基盤として、「Salesforce Marketing Cloud」「Salesforce Service Cloud」「Salesforce Analytics Cloud」を採用した。一人ひとりの顧客情報を統合管理して、最適なタイミングで商品やサービスの推奨を行い、統合的な顧客体験を実現する事業基盤を構築する。まずは、同社のボディメイク事業で展開するという。

 同社は、ボディメイク、ゴルフや英語、料理教室などで、顧客が達成したい目標値を決め、トレーナーがその実現に向けて支援するサービスを提供している。継続的な顧客支援を実現するため、異なるスタート地点に立つ各顧客と向き合い、カスタマージャーニーを設計するための事業基盤を求めていた。

 採用の決め手となったのは、高い拡張性と柔軟性。事業拡大などに合わせて、自社でカスタマイズしやすいシステムが必要だった。

 顧客情報の統合的な管理にはService Cloudを利用する。部門や業務間を横断した顧客のデータや情報をリアルタイムで共有し、トレーナー、コールセンターの担当者、栄養士、カウンセラー、店舗責任者やスーパーバイザーが同じ情報を基に顧客を把握した上で、適切な対応を行う。

 Marketing Cloudについては、同社のボディメイク関連事業(特にサプリメント、食品、スポーツウェアの販売)で導入。ボディメイクを支援する中で得た各人の体質にかかわる情報などを活用するプラットフォームとして利用する。

 サプリメントや健康食品、ボディメイクの効果による体のサイズの変化に応じたウェアなど、個々の顧客に最適なタイミングで最適な商品やサービスを提案し、さらなる顧客満足度と顧客接点の向上を目指す。

 また、今後のビジネス展開に向けて、事業を通じて蓄積された多種多様なデータの活用は不可欠とし、Analytics Cloudを採用。変化し続ける市場ニーズに対応する、より良い商品、サービスの創出につなげていくとしている。

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