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» 2017年09月26日 14時00分 公開

セブン&アイ、Salesforceでオムニチャネル戦略を強化 グループ全体で顧客情報を一元管理

セブン&アイ・ホールディングスは、SalesforceのCRMプラットフォーム2製品を採用。グループ全体で顧客情報を一元管理し、リアルとネットの枠を超えたOne to Oneマーケティングを目指す。

[金澤雅子,ITmedia]

 セブン&アイ・ホールディングスは、オムニチャネル戦略の強化に向けて、SalesforceのCRM製品を採用した。

 コンビニエンスストア、総合スーパー、百貨店、レストラン、銀行、ITサービスなどを擁する同社は、これらの業態を通して蓄積されるさまざまな顧客情報をグループ全体で一元管理し、一気通貫した高品質な顧客サービスを提供することを中期経営計画の1つに掲げている。

 今回、その戦略基盤として、「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を採用。購買履歴や問い合わせ履歴など、選定にあたり、個々の顧客に合わせたマーケティングと顧客サポートを実現でき、システムの拡張性や柔軟性の高さが決め手になったという。

 Salesforce Service Cloudを活用することで、カスタマーセンターにおいて電話とメールによる対応に加え、SNSやスマホアプリなどのチャネルを増やし、幅広いカスタマーエクスペリエンスの提供を目指すとともに、情報の一元管理とAI機能を活用して応対品質の向上と均質化を図る。

 また、Salesforce Marketing Cloudにより、リアル店舗における顧客情報をアプリを通じて管理し、顧客ごとにグループ会社のサービスの利用状況などとも連携させ、リアルな店舗とインターネットを通じた購買行動を融合させるといったマーケティングオートメーションを実現するという。

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