松戸市にあるパン屋で、なぜお客は1800円も使うのか：水曜インタビュー劇場（焼きたて公演）（4/6 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

生産性が落ちても、お客さんのことを考える

伊原：　オープン当初、店内にフライヤーがなくて、調理用のボールを使ってカレーパンをつくっていました。だんだん売れるようになって、フライヤーを導入しました。そのフライヤーは一度に12個つくることができるのですが、店で10個しか売れなければどうするのか。店のスタッフは怠ける気がなくても、ついつい12個つくろうとしますよね。目の前で12個つくれるんだから。そうなると、どうしても余ってしまうので、揚げたてのカレーパンを提供できなくなるケースが出てきました。

　このままではいけないということで、フライヤーを捨てたんですよ。再び、店内にボールを持ち込んで、それでつくることに。フライヤーは一度に12個つくれるけれども、ボールは6個だけ。半分しかつくることができないので、揚げる回数は倍になる。生産性は落ちてしまいましたが、それでもお客さんのことを考えて、ボールで揚げることにしました。

土肥：　揚げたてか、揚げたてでないか、どちらがおいしいか。間違いなく、揚げたてですよね。天ぷら屋さんで、冷めたエビフライが出てきたら、クレームを言いたくなるほど、揚げたては大事。

伊原：　生産性は落ちたものの、その後、お客さんが増えていき、フライヤーを再び導入することに。結果、いまでは1日に700個ほど売れるにようになりました。

　でも、考えてみると、マーケティングのセオリーとは真逆のことをやっているんですよね。コンサルタントは「商品は絞りましょう」「お客さんのピークタイムをつくりましょう」などと言いますが、ウチがやっていることは違う。商品はどんどん増やして、いまは300種類ほど。お客さんのピークタイムは1日中に。

土肥：　店内はそれほど広くないのに、パンがたくさん並んでいる。入店できるのは8人までなのに、なぜ300種類も販売しているのでしょうか？

伊原：　「300種類もつくっている」と聞くと、頻繁に新商品を出しているのかなあと思われたかもしれませんが、そうではありません。年に1〜2品なんですよね。たったそれだけですが、一度つくったモノは基本的に販売し続けています。なぜか。「もう一度、あの商品を食べたいなあ」と思って、来店したときに「終売しました」と言われたら残念ですよね。そうなると、「このお店には、もう行かない」と思われるかもしれません。そうした気持ちにさせてはいけないので、原材料が調達できなくなったなど何らかの事情がない限り、一度つくった商品は出し続けています。

土肥：　とはいえ、なかなか売れない商品もありますよね。そうした場合はどうしているのですか？