パナ技術で加速の「おもてなし」火鍋チェーン海底撈、純利益9割減の衝撃：浦上早苗「中国式ニューエコノミー」（3/5 ページ）

[浦上早苗，ITmedia]

時に過剰な「神接客」でブランディング

　中華料理好きの日本人にも高い知名度を誇る海底撈だが、どんな店なのか改めて紹介したい。海底撈がここまで注目されるようになったのは、どこにでもあり、差別化が難しい「火鍋店」を、「接客」一本でブランディングし、全国、ひいては海外展開、さらには上場にこぎつけたからだ。

　創業者の張勇氏は工員出身で、1994年に地元の四川省に個人経営の火鍋レストランをオープンした。2店目を開店するまでには4年かかっているが、張氏は試行錯誤の中で、「味」や「価格」よりも「接客」「雰囲気」の方が勝負しやすいと考えたのだろう。

　04年に北京市、06年に上海市と大都市に出店していく中で、海底撈の「神接客」の評判が徐々に形成されていき、SNS時代に入るとその神接客の詳細が画像や文章で拡散するようになった。具体的には

• 「携帯の充電器を持ってないか」と店員に聞いたら、店員が買ってきてくれた
• 入店待ちの間に近くで喧嘩が始まったので見物していたら、店員が椅子とお菓子を持ってきてくれた
• 座席で咳をしていたら、おかゆを持ってきてくれた。海底撈の店員は彼氏以上
• 客が北京から来たと知った西安の店舗スタッフが、「歓迎海底撈」という歌を「歓迎北京」の替え歌にしてもてなしてくれた
• 1人で行ったら、向かいの席にぬいぐるみを座らせてくれた

などがある。最近でも、店員が客の子どもの宿題を手伝うくらいのことは、当たり前に行われている。

　2010年前後の中国の飲食業は、「おもてなし」の概念は薄く（だから中国人がこぞって日本を旅行するようになったともいえる）、客のニーズに応えるどころか先回りしてしまう海底撈の接客は、賞賛と驚きの対象になった。

　実はこれらの対応は賞賛一辺倒ではなく、「やりすぎ」「恥ずかしい」という反応もあるが、そういった口コミがさらに「海底撈の店員にできないことはない」と、店舗の知名度を上げることとなった。