なぜ「鳥貴族」の値上げは、1回目で批判されて、2回目は無風だったのか：スピン経済の歩き方（4/6 ページ）

[窪田順生，ITmedia]

日本の「エラそうな顧客」

　このような鳥貴族のケースを踏まえれば、外食企業はもっと「値上げ」に積極的になってもいいはずだ。確かに当初は、ボロカスだろう。「客をナメているのか」「企業努力が足りない」などと散々嫌味を言われて、客足もにぶるだろう。

　これは国民性なのでしょうがない。実は日本人は「世界一顧客サービスにうるさい国民」だからだ。鳥貴族が値上げをした17年、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルが興味深い調査を公表した。

　日本を含む9市場（日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポール）で各1000人ずつ計9000人の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方をインターネットでアンケートをとったところ、 「一般的に企業の顧客サービスにはどのような感想をお持ちですか？」という問いに対し、日本は「期待を上回る顧客サービスを受けている」（4％）、「期待通り」（41％）を合わせても45％と半数を割って、9市場中で群を抜いて低い結果となった。同じ回答をみると、米国は81％、インドは78％、カナダも76％だった。

「顧客サービス」への期待値が高く、シビアな感覚の日本人（出典：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル）

　また、「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」の問いに対しても、「1度でもただちに別の会社に変える」と答えた日本人は56％。日本以外の8市場では23〜37％だった。

日本人は「一度でもひどいサービスを受けたら企業を離れる」割合が最も多い（出典：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル）

　こういう「やたらとエラそうな顧客」こそが、「値上げ」をボロカスに叩いて、「安いニッポン」をつくってきた張本人なのだ。これまで「280円均一」で提供したものが急に298円に値上げをされると、他国の人は「まあまあ、人件費も上がっているからそんなこともあるでしょ」と受け入れる。

　しかし、日本の「エラそうな顧客」はカッと頭に血がのぼって「努力が足りない！」「経営が苦しいところを、それでも値上げしないでがんばるのが商売人だろ」と、旧日本軍の鬼軍曹のように精神論を振りかざす。