お客さまにいかに「行動」させないか カスタマーサービスができること：ポイントは3つ（2/4 ページ）

[小田志門，ITmedia]

顧客体験の設計の要諦

　タイパの高い顧客体験の設計として、

（1）顧客のボトルネックの把握

（2）ボトルネックの予防施策

（3）ボトルネックの解消施策

　の3つが重要な検討ポイントになります。

（1）顧客のボトルネックの把握

　まずは顧客がボトルネックに遭遇するタイミングをカスタマージャーニーベースで整理しましょう。そのためには「顧客理解のデータ」が必要です。顧客インタビューやコンタクトリーズン、属性データはもちろんのこと、Webサービスであれば、さらに広い顧客のサービス利活用の度合いが分かるデータを分析することで、ボトルネックを把握できます。その際、「なぜ発生するのか」「どのタイミングで発生するのか」というWhyとWhenの把握は重要になります。

（2）ボトルネックの予防施策

　次に、把握したボトルネックを予防する観点で施策を洗い出します。一番効果的なのは、プロダクトやサービスそのものの改善です。ただこの手法は中長期のプロセスが必要になり、すぐに対処が難しいかもしれません。それならば、ボトルネックを先回りして、未然に防ぐサポート体制を整えることです。

　シンプルに「つまづきポイント」に対して、事前説明をするコミュニケーションも役立ちます。また、顧客との「対話接点」を広く構築しておくのもよいでしょう。LINEやEメール、アプリなどが、その接点としても有効活用され始めています。

（3）ボトルネックの解消施策

　ボトルネックを100％予防するというのは困難です。そのために、問題に直面した顧客に対して、「スピーディーに対処する方法」を準備します。リアルタイムに対処するのが理想で、企業側が何も対処できないのが最悪という想定でアプローチを整理します。

　一般的には、チャットボットやFAQなどの活用促進がテーマになる企業が多そうです。タイパを考えるなら「顧客の労力を減らす」という観点で、チャットボットによるリアルタイム回答や、FAQによるSEO対策（グーグル検索したらサイト遷移しなくても結果が出る）例が挙げられます。

　（2）（3）ともに重要なのが、企業側の力量です。ここでいう力量は、解決策を実行できる能力、という意味です。自動化の場合は、「必要なデータがそろっているか」「データを活用した仕組みを構築できるか」という企業のアセットがキーになるのでセットで考えましょう。