お客さまにいかに「行動」させないか カスタマーサービスができること：ポイントは3つ（4/4 ページ）

[小田志門，ITmedia]

まとめ

　いかがでしたか？　データが支える“タイパ”の高い顧客体験をテーマにお話いたしました。タイパを考えた際に、全てにおいて「早ければいい」「効率化できればいい」という思想は危険であること。とはいえ、カスタマーサポートはタイパと相性のいい業務であること、をポイントに抑えてください。

　実際に、タイパの高い顧客体験を設計する場合は、（1）顧客のボトルネックの把握（2）ボトルネック予防の施策（3）ボトルネック解消の施策の順番で考え、その施策を立案する際は企業側の力量（データや仕組み構築のスキルやリソース）も鑑（かんが）みる必要があります。

　代表的な2社の事例をみても分かるように、求められるのはトリッキーな施策ではありません。それよりは、（1）〜（3）を繰り返して、顧客体験を磨いていく基本が大事であることもご理解いただけたと思います。

　以上、データが支える“タイパ”の高い顧客体験を実行していくための参考になれば幸いです。

著者プロフィール：小田 志門（おだ・しもん）

　カラクリ株式会社　代表取締役CEO

　1980年、京都府生まれ。関西大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。16年にチャットボットの可能性を感じ、17年10月にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。