中小企業の65％が「電話対応」に課題 「人手不足」を抑えたお悩みの1位は？（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　中小企業の65％が「電話対応に課題がある」と回答したことが、楽天コミュニケーションズによる「中小企業の電話対応に関する実態調査」で明らかとなった。具体的なお悩みは……？

中小企業の電話対応に関する実態調査（ゲッティイメージズ）

　顧客からの問い合わせを「電話」で受け付けている人は87.0％に上り、最多となった。次いで「メール」（75.8％）、「フォーム」（36.8％）という結果に。

　電話対応に「課題がある」とした人は64.4％となった。

問い合わせ受付方法（楽天コミュニケーションズ調べ）

電話対応に課題はあるか（楽天コミュニケーションズ調べ）

　電話対応の具体的な課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」が最も多く26.7％。以降は「対応をする人がいない」（19.5％）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1％）と続いた。

電話対応の具体的な課題（楽天コミュニケーションズ調べ）

　課題に関する改善方法で最も多い回答は「電話応対マニュアルの作成」で22.5％。「電話応対のトレーニング」（22.1％）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8％）と続いた。「特になし」という回答は36.1％に上った。

電話対応の課題に関する改善方法（楽天コミュニケーションズ調べ）