年間「18万円以上」の時間を電話業務に消費 固定電話への不満は？

[ほしのあずさ，ITmedia]

　AI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」を開発・提供するソフツー（東京都中央区）が、社会人562人に「電話業務に関する実態調査」を行ったところ、1人当たり平均で年間18万7200円分の時間を電話業務に費やしていることが分かった。

　チャットやSNS、メッセージ機能が普及したことで、電話で話す機会が減少している。社会に出た若者は、電話業務に対して苦手意識を抱いているのではないだろうか――。

電話業務に関する実態調査を行った（出典： 写真AC）

若者の7割が電話に「苦手意識」あり　その理由は？

　電話に対して苦手意識を「とても感じる」（24.2％）、「やや感じる」（33.6％）と回答した人は、合計57.8％に上った。回答を20〜30代に絞るとさらに割合は高くなり、268人のうち72.7％が、電話に対して苦手意識を抱えていることが分かった。

　また固定電話を不快に感じる人は全体の44.8％を占めており、理由として「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」（50.8％）という意見が最も多かった。

　年代別に見ると、20代は「自分の知識で正しく回答できるか不安」（41.4％）、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」（27.3％）が高い傾向にあり、若者世代における電話対応への不安要因が読み取れる。

固定電話が不快な理由は？（ソフツー調べ）

　次に、所属部署で1日に1人が取る電話の回数について問うと、全体での平均は7.4回だった。最多は50代の同12.7回で、60代以上が6.9回、40代が6.6回と続いた。20代は同5.8回、30代は4.7回だった。

　1日1件以上電話対応していると回答した人に「1コール当たりにかかる時間は平均してどれくらいか」と尋ねたところ、「3分程度」（35.7％）が最も多かった。年代別に平均値を見ると、最長が40代と60代以上の「3.4分」で、20代は「3.0分」、最も短いのは30代の「2.4分」だと分かった。

電話対応において1コールあたりにかかる平均時間（ソフツー調べ）

　この結果と1人当たりが取る電話の回数、そして年間の平均的な営業日数をもとに計算すると、1人当たり平均18万7200円分の時間を電話に費やしているという結果になる。

　同社はさまざまな理由があれど、全世代に共通して電話への苦手意識や不快感を抱く割合は高く、職場環境の改善には電話業務の効率化が急務であると分析している。

　調査は、オフィスに固定電話のある全国20歳以上の男女562人を対象に行った。調査期間は8月4〜7日。