“顧客との付き合い方”のデザイン法

カスタマーサクセスの需要が高まっている。チームの人数が増えると、マネジメントやキャリアパスの設計に問題が生じることが多い。カスタマーサクセスの管理でよくある失敗例なども踏まえながら、スキルの定義やキャリアパスの設計をどのようにすべきか、考える。

重要な顧客の異動は、SaaSなどの「契約解除」の危機につながる。顧客の異動をなるべく早く知るためには何をしたらいいのか？　また、重要顧客の異動後にもこれまでと同様にサービスを活用してもらうため、どのようなアプローチをすればいいのだろうか？

顧客担当者が異動してしまったので失注・解約に──法人向け商材を扱う企業であれば、こうした経験は避けて通れない。そうした顧客の喪失は、“偶然”なのだろうか？　本記事では顧客の異動に対してどのように向き合うべきかを解説する。

THE MODEL型組織の立ち上げ・運営の中で重要な点を「戦略・人材・オペレーション」の3つの観点から考える。

実際の失敗談を基に、インサイドセールスの立ち上げやチーム運営においてのポイントをお伝えする。

サブスクリプション型の事業を持つ企業にとって、顧客の解約率を下げて売り上げを最大化するため、カスタマーサクセスの考え方は重要だ。カスタマーサクセスの立ち上げ経験を持つ筆者が、立ち上げの際に陥りがちな3つの失敗とその理由について解説する。

法人向けの営業・マーケティング部隊の体制を作る時、「THE MODEL」を参考にする企業は多い。「営業部隊をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部署に分けて運営する体制」というのが一般に認知されているTHE MODELの解釈だが、筆者はTHE MODELを通して事業運営のリーダーが理解すべきポイントは別にあると考えている。