アバイア、日本発のコールセンター管理者向けソフトウェアを刷新：巣ごもりで動く需要

日本アバイアはコンタクトセンターのオペレーターの状況を管理するソフトウェアの最新版を発表した。通販サイトを中心に需要が伸びているという。

[怒賀新也，ITmedia]

　日本アバイアは12月16日、コンタクトセンターのオペレーターの状況を管理するソフトウェアの最新版を発表した。日本法人が開発し、アジア太平洋を中心とした他地域にも売り込む。クレーム対応や注文受付、電子メール対応など各オペレーターの仕事の状況を一覧表示する機能に加え、顧客と通話しているオペレーターに、管理者が個別または一斉にメッセージを送信できる機能を新たに追加した。

コールセンターの管理者向けソフトウェアを開発するために日本アバイアに入社したという長崎氏

　製品名は「Avaya Agent MAP Version 4」。2007年に発売したVersion 3以来の刷新版という位置付け。開発を手掛けた日本アバイアのシニア・コンサルタント、長崎智洋氏は「米国本社の担当者に新製品を紹介したところ、高く評価された」と話す。日本製のソフトウェアらしく、ユーザー視点に立ったきめの細かい操作性を実現している。

　管理者からオペレーターにメッセージを送信する新機能は、前版の多くのユーザーから実装を求められていた。実際に、有料放送を運営するWOWOWのコンタクトセンター業務を手掛けるWOWOWコミュニケーションズも、管理者がオペレーターに、「休憩に行って下さい」などと指示する際に、掲示板を使わなくてはならないため不便だと話していた（関連記事）。

　通話中のエージェントに向けてアドバイスする「ウィスパー」機能も加えた。これにより、通話相手である顧客には聞かれない形で、管理者がオペレーターに指示を出せるようになる。

　管理者がエージェントの仕事状況を視覚的に把握する機能も強化した。これまでもエージェントの席を模式図に表現した上で、通話中、待機中、後処理中、離席中といった状態ごとに色で表現できていたが、新製品では模式図の下にリストボックスを設け、個別のエージェントの名前と状況が分かるようにした。通話時間が長引いている、後処理に時間がかかっているなど、問題が発生しているオペレーターを瞬時に把握できる。

リストボックスで個別のエージェントの状況を把握できる

　さらに、離席中のエージェントの状態を全体として把握できるようにした。離席しているエージェントについて、「休憩」「食事」「会議」「トレーニング」などの状態別に人数を表示する。仮に、何かの理由で電話が殺到した場合に、トレーニング中のエージェントを呼び出し、電話に対応させるといった対応が取れるようになる。

　Agent MAPの販売は好調で、この1年で売上高は2倍の1億円に達した。特に「通信販売サイト運営企業による採用が増加している」（長崎氏）という。不況によるいわゆる「巣ごもり消費」が拡大するなど、消費者の窓口としてコンタクトセンターの役割はさらに大きくなると見込まれる。それが、コンタクトセンターの管理ソフトウェアへの需要をけん引しているようだ。

　価格は2ユーザーの最小構成で100万円から。既存ユーザーの場合、アップグレードのライセンス契約を結んでいる場合は無償、それ以外は半額で提供する。

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