スカパーJSAT、サポートにチャット機能を導入

スカパーJSATは、オラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」によるヘルプセンターの機能に、新たにチャットを活用したお問い合わせサービスを開始した。

[ITmedia]

　日本オラクルは8月8日、「スカパー!」などの放送・衛星通信事業を手掛けるスカパーJSATが、ヘルプセンターにオラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」のチャット機能を活用した問い合わせサービスを開始したことを発表した。

　スカパーJSATは、2013年5月にOracle Service Cloudを導入し、「スカパー！」のヘルプセンターを刷新している。毎月のヘルプセンターへの問い合わせ内容と、Webサイトに掲載されている質問およびその回答に関して、訪問者数、自己解決率、回答参照後の問い合わせ率など、Oracle Service Cloudで取得できるレポートを活用し、改善活動を行っている。これにより、分かりやすい質問や回答の提供、目的の回答に達するまでの情報閲覧数を最小限に抑えるなど、ヘルプセンターの利用者にとっての利便性向上に貢献したとしている。

　またその結果、Webサイトの訪問人数は、導入直後半年（2013年6月〜12月）の平均と直近の同月（2015年6月〜12月）を比較して、約1.7倍増加しているという。さらに、Webサイトに訪問し、回答が見つからずにメールで再度質問をする割合は、導入後最初の繁忙期（2014年3月）と直近の同月（2015年3月）を比較し、約28パーセント減少しているとのこと。

　今回、従来のWebサイトとメールでのカスタマーサービスに加えてOracle Service Cloudのチャット機能を拡張し、併せてトランスコスモスの「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」を導入。これにより、利用者はLINEのチャット機能を通じて、チャンネル・番組放送スケジュールなどの問い合わせをより気軽にできるようになった。スカパーJSATでは、さらなるカスタマーサービスの充実と向上に向けて、今後もヘルプセンターを拡充していく予定としている。

　クラウドのメリットを活用したこのようなユーザーサポートの仕組みは、迅速で高品質なサポートと顧客満足度向上を目指す企業のニーズに応える試みとして、今後も注目を集めるものとみられる。

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