日本企業の約8割がCXに消極的 「顧客に選ばれる企業」で格差拡大の懸念――ガートナーが警鐘

カスタマーエクスペリエンス（CX）に取り組んでいる日本企業は、過去3年間、増加傾向にあるものの、依然として2割強に満たないことが判明した。ビジネス上の差別化要素となるCXを積極的に進めている企業と、そうでない企業との間には大きな差が広がっていくことが懸念されるという。

[金澤雅子，ITmedia]

　ガートナー ジャパン（以下、ガートナー）は2021年6月7日、日本企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）に関する調査結果を発表した。日本ではCXプロジェクトの進捗（しんちょく）が遅れている状況が明らかになった。

　ここ数年、世界的に「ビジネス上の差別化要素」としてCXへの注力が重要視されている。この背景には、競争の激化、顧客の多様化と高度化、デジタルテクノロジーの高度化などがあり、「顧客はもはや品質の良さや価格の安さ以上の付加価値（＝CX）を求めるようになっている」とガートナーは指摘する。さらに、2020年初頭からの新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、多くの企業が顧客応対を非対面で行わざるを得なくなったことが、顧客応対業務におけるデジタルテクノロジーの普及にいっそう拍車を掛ける結果になったと分析している。

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コロナ禍の非対面需要にかかわらず、日本企業のCX推進は遅れ気味