VOC分析とは？　顧客の声を売上増へ活かすポイントを解説

顧客のリアルな声をビジネス改善に活かせていますか？「VOC分析」とは、アンケートや問い合わせ、SNS投稿など、さまざまなチャネルから顧客の声を収集・分析し、サービスや商品力の向上に役立てる手法です。

本記事では、VOC分析の基本から期待できる効果、実践ステップや運用のコツまで解説します。顧客満足度やリピート率の向上、新規開発やマーケティング施策にVOCを活用したい方は、ぜひ参考にしてください。

 

この1ページでまず理解！CRMの主な機能、メリット／デメリット、選定ポイント｜人気・定番・おすすめの製品をチェック

VOC分析とは何か

VOC分析は、「Voice Of Customer（顧客の声）」を体系的に集め、企業のサービスや商品、業務改善に役立てる手法です。

アンケートや問い合わせ、SNS、レビューなど、多様なチャネルを通して集まる顧客の意見や感想、不満を整理・分析することで、課題の発見や品質向上を図ります。

両方のデータを活用することで、「何が・どれだけ起きているか」と「なぜ起きているのか」の両面から、顧客の本音を明らかにできます。

定量×定性を“顧客データ活用”に落とし込む具体的な手法については「CRMデータの分析で実現する顧客情報の効果的な活用方法」も合わせてご覧ください。

 

関連CRMデータの分析で実現する、顧客情報の効果的な活用方法

なぜ今VOC分析が注目されるのか

現代の市場では顧客の価値観やニーズがますます多様化しています。

そのため、企業が一方的に商品やサービスを発信するだけではなく、顧客の声を的確にとらえることが大切になっています。

こうした時代背景の中で、VOC分析の価値はますます大きくなっています。

アンケートの自由記述や口コミの扱い方は「無料ではじめるAIアンケート分析｜おすすめツール」をご確認ください。

VOC分析で期待できる効果

VOC分析をしっかり運用することで、企業はさまざまな具体的効果を得られます。

顧客満足度を高められる

顧客の不満や要望、期待を正確に把握し、迅速な改善策を実行できます。

例えば、商品説明の分かりにくさなど具体的な指摘に対し、内容を見直すことで顧客満足度の向上が期待できます。

主なポイントは次の通りです。

問い合わせ（VOC）の可視化と改善は「コールセンター業務の課題を解決するCRMの選定と活用」をご覧ください。

商品・サービスの品質を高められる

VOCは製品やサービスの見直しや、品質向上のための重要なヒントを提供します。

ECサイトのレビューやコールセンターのログなど、現場で起きている問題を早期発見し、素早い修正につなげることができます。

新規開発やマーケティング施策に活用できる

VOC分析は、既存サービスの改善だけでなく、次の成長に向けた新規開発やマーケティング施策にも役立ちます。

VOC分析から施策実施につなげるには「MAに強いマーケティングツールおすすめ10選」をご覧ください。

VOC分析の進め方

VOC分析を効果的に進めるには、場当たり的にデータを集めるのではなく、目的からアクションまで一貫して進めることが大切です。

この章では、VOC分析の基本的な4ステップを分かりやすく紹介します。

目的を明確に設定する

まず、「何のためにVOC分析を行うのか」という目的を明確にしましょう。

解決したいビジネス課題や目標を具体的に決めておくことで、集めるデータや分析方法が定まります。

期間や数値も決めると効果的です。

データ収集の方法を選ぶ

目的が決まったら、その達成に適したデータ収集方法を選びます。

例えば、ブランド全体の評判やトレンドを把握したい場合はSNSの投稿を分析するソーシャルリスニングが有効ですし、特定の機能について深い意見を知りたい場合はアンケートやインタビューが効果的です。

複数のチャネルを組み合わせて活用することで、より信頼性の高い洞察が得られます。

主な収集方法には、以下のようなものがあります。

収集したデータを分析する

データが集まったら、それを意味のある情報へ変換する分析ステップに進みます。

VOCデータは、音声や自由記述テキストといった「非構造化データ」が多いので、まずは分析しやすい形に整える前処理が欠かせません。

分析手法としては、テキストマイニング（大量のテキストからキーワードや話題を抽出）、感情分析（ポジティブ／ネガティブ／ニュートラルの判定）、クロス集計（属性別の意見傾向の把握）などがあります。

こうした手法で、顧客の意見や不満がどこに集中しているか、属性ごとにどんな違いがあるかを探ることが可能です。

結果を社内共有し改善を進める

分析から得られた洞察は、実際に改善アクションへ結びついてこそ価値が生まれます。

そのためには、結果を分かりやすくまとめて関係部署に共有し、組織全体で課題意識を持つことが重要です。

会議やレポートを通じて、顧客が直面している最大の課題や成長の機会をストーリーとして伝えることで、現場と開発部門、マーケティング部門の間の共通認識が深まります。

さらに、ダッシュボードや定期レポートの活用で、どの部署でもいつでも顧客の声を確認できる環境づくりが大切です。

改善プロジェクトの実施後は、再びVOCやKPIなどで効果を測定し、次のサイクルへとつなげていきます。

ダッシュボードで“見える化”するなら「BIツールとは？ BIツールの基本機能と活用方法、メリット」をご覧ください。

VOC分析を導入・実践すべき企業とは？

VOC分析はあらゆる業種・業界で活用できますが、とくに以下のような課題を抱えている企業には早期導入をおすすめします。

顧客満足度やリピート率に課題を感じている企業

顧客満足度（CSAT）やNPS、リピート率が下がっていたり、離脱が増えている場合、VOC分析の導入は非常に有効です。

顧客と企業の間に生じている「溝」の原因を探り、根本的な改善につなげることができます。

顧客の声を商品やサービス開発により良く反映したい企業

新しい機能やサービスの開発方向性が見えにくい、競合との差別化に悩んでいる場合もVOC分析が役立ちます。

顧客の声を客観的なデータとして可視化し、意思決定や企画の裏付け情報として活用できます。

これにより、勘や思い込みに頼らず顧客価値の創造に集中できる点が大きなメリットです。

VOC分析に役立つ主なデータ収集方法

どのようなチャネルから顧客の声を集めるかは、VOC分析の精度や成果に大きく影響します。

それぞれの特徴やメリット・デメリットを理解し、目的に応じて最適な方法を組み合わせましょう。

コンタクトセンターへの問い合わせを活用する

コンタクトセンターには、顧客の切実なクレームや要望、相談などが集まりやすい傾向があります。

ここに集まるVOCは、製品やサービスの致命的な問題点や改善ニーズをいち早く発見するのに役立ちます。

問い合わせ内容を時系列で分析すれば、新サービスの反響やキャンペーン施策の影響など、事業活動の変化もリアルタイムで把握できます。

SNSや口コミサイトを活用する

SNSや口コミサイトでは、顧客が企業に直接伝えない本音やリアルな感想がたくさん発信されています。

このチャネルを分析することで、自社ブランドの市場での立ち位置や競合他社と比較して何が評価されているのか、といった情報も得られます。

市場全体のトレンド把握や新たなニーズの発見にもつながる点がメリットです。

アンケート・インタビューを実施する

アンケートやインタビューは、企業側がテーマやターゲットを指定して意見を集められる手法です。

NPSや満足度などの指標を大規模に収集できるだけでなく、少数の顧客と対話形式で深掘りすることで、数値だけでは分からない感情や価値観も引き出せます。

設問設計の工夫や中立的な質問づくりが、より質の高いデータを得るポイントです。

VOC分析の成果を最大化する運用ポイント

VOC分析は一度きりの施策ではなく、継続して運用し、改善を繰り返すことが重要です。

ここでは、実務に役立つ運用のポイントとして「4Aサイクル」と「PDCAサイクル」をご紹介します。

4Aサイクルを意識した運用

4Aサイクルは、収集したVOCを具体的なアクションにつなげるフレームワークです。

このサイクルを繰り返すことで、組織全体で顧客の声を基軸にした取り組みが進みます。

継続的なPDCAサイクルで改善を進める

4Aサイクルが現場のアクションエンジンだとすれば、PDCAサイクルは戦略的な目標達成を目指す舵取り役です。

PDCAサイクルを継続的に回しながら、組織としてVOC分析を日常業務に根付かせることが成果を最大化させる上で重要となります。

VOC分析におすすめのツール・選び方

現代のVOC分析は大量のデータを効率よく扱うために、各種ツールの活用が欠かせません。

ここでは、代表的なツールや選び方のポイントについて解説します。

アンケートやテキスト分析ツールを活用する

VOC分析の中心となるのが、Webアンケートやテキストマイニング機能を持つツールです。

アンケートツールは、顧客満足度調査やNPSなどの定量データを効率よく集めるのに役立ちます。

また、テキストマイニングツールは、自由記述欄やSNS投稿、問い合わせログなどの大量テキストデータをAIで自動分析でき、トピックや感情の傾向を素早く抽出します。

これにより、人手では難しい大規模なVOC分析も実現しやすくなります。

CRMやカスタマーサクセスツールとの連携が特に有効

VOC分析の効果を最大限に引き出したいと考えるなら、CRM（顧客関係管理システム）やカスタマーサクセスツールとの連携はぜひ検討したいポイントです。

こうしたツールを活用すると、顧客の声を単なる「意見」として集めるだけでなく、購入履歴や問い合わせ履歴といった情報と紐づけて、顧客ごとの背景まで詳しく把握できるようになります。

CRMと連携することで得られるメリットは、次の通りです。

もし、「集めたVOCを社内でうまく活かしきれていない」「部署間で情報共有が進まず、改善が後回しになっている」と感じているなら、CRMの導入や連携をおすすめします。顧客一人ひとりの声を“点”ではなく“面”で捉える仕組みが整えば、VOC分析の精度も実践の幅も、ぐっと広がっていくはずです。

解約抑止やLTV向上の運用は「カスタマーサクセスツール徹底比較｜解約率を下げLTVを高める」をご確認ください。

 

おすすめSaaS導入前に考慮しておくべき3つの基本ポイント

VOC分析に活用できるおすすめCRM製品10選

VOCの収集から分析、そしてアクションまで一貫して支援できるCRMツールは、多チャネルの顧客の声を管理しやすく、実務担当者の強い味方です。

ここでは、問い合わせ管理やWebフォーム、メール配信などの機能を持ち、VOC分析に適した10製品を紹介します。

F-RevoCRM

F-RevoCRMは、オープンソースをベースにしているため、自社の業務や要件に合わせて柔軟にカスタマイズできる点が魅力です。部署や担当者をまたいで顧客情報を一元管理しやすく、集めたVOCを起点にした改善活動のPDCAサイクルを回しやすい環境を構築できます。

GENIEE SFA／CRM

GENIEE SFA／CRMは、Webフォーム連携や名刺管理などの機能を備え、顧客情報を自動で取り込めるのが特長です。営業活動や商談の進捗もリアルタイムで可視化でき、入力規則やプロセス設計でデータの質を保ちやすく、精度の高いVOC分析が行いやすいです。

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、ユーザー数無制限という料金体系で、全社員が顧客情報を共有しやすい設計になっています。SFAやCRM、名刺管理機能が統合されており、VOCの収集から施策の実行までをスピーディに進められる点がメリットです。

kreisel

kreiselは、Webフォームや会員サイト、メール配信といったオンライン上でのVOC回収に強みを持っています。単一のデータベースで運用できるため、収集した情報の管理がシンプルです。さらに、APIやWebhookによる外部連携も充実しており、他のシステムと簡単に連携できます。

Mazrica Sales

Mazrica Salesは、AIによる自動入力機能を搭載し、営業担当者が日々の活動ログをもれなく蓄積できます。直感的に使えるインターフェースで現場でも定着しやすく、収集したVOCを具体的な改善アクションへつなげやすい点が評価されています。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界的に多くの企業で利用されているCRMです。あらゆる顧客接点を一元管理し、VOCに関連する指標をダッシュボードでリアルタイムに確認できます。標準機能の豊富さや高い拡張性で、継続的な改善や大規模運用にも適しています。

Translead CRM

Translead CRMは、顧客情報や商談、活動履歴を一つの画面で完結できる直感的なUIが特徴です。名刺のAI読み取り機能もあり、入力の手間を減らしながら、VOCデータの鮮度を高めることができます。操作性がシンプルなため、現場でもスムーズに導入できます。

クラウドサービスサスケ

クラウドサービスサスケは、問い合わせや展示会、ウェビナーなど、さまざまなチャネルから集まるリード情報やVOCを統合管理するのに優れています。メール配信やWebトラッキング機能も備え、VOCをもとにした施策のスピードアップが期待できます。

ネクストSFA

ネクストSFAは、「使いやすさ」と「見やすさ」にこだわって設計されているため、現場で定着しやすいCRMです。MA機能も搭載しているので、一連の顧客育成プロセスを一体的に管理できます。さまざまな外部サービスとの連携も可能です。

ホットプロファイル

ホットプロファイルは、名刺管理と営業支援を一体化し、顧客データベースを自動で構築・更新できます。誰がいつどの顧客と接触したかを可視化できるため、VOCを担当者や商談ごとに紐づけて活用しやすくなります。収集したVOCを営業提案などのアクションにつなげたい場合にも役立ちます。

VOC分析を始めて顧客満足度アップへつなげる

VOC分析は、単なるデータ分析の手法ではありません。顧客の声をビジネスの中心に据え、商品やサービス、社内業務そのものまで変えていくための強力な推進力です。

自社の課題を明確にし、解決につながるチャネルからVOCの収集・分析を始めてみましょう。小さな一歩からでも、継続して改善サイクルを回すことが、顧客満足度の向上やビジネス成長への近道となります。

今こそ、自社に最適なVOC分析をスタートさせてはいかがでしょうか。

もし「自社に合うIT製品・サービスが分からない」「どう探せばよいのか分からない」とお困りでしたら、あるいは「おすすめ製品・ベンダーを紹介してほしい」「詳しい人に相談したい」のような希望がありましたら、適切なIT製品・サービス選定に詳しいIT専門スタッフに聞ける・相談できるITセレクトのコンシェルジュ相談サービスを用意しています。ぜひご利用ください。（無料です！）

▼早速コンシェルジュ相談を申し込む