「謝罪した後にSNSで炎上」、原因の1位は「遅かったため」　クオカード調べ

　消費者に謝罪した経験のある企業担当者の4割が「謝罪後にSNS炎上した」と回答した──プリペイドカード「QUOカード」を発行するクオカード（東京都中央区）は9月30日、そんな調査結果を発表した。その理由として最も多かったのは「謝罪タイミングが遅かった」（49.4％）で、同率で「謝罪内容が二転三転した」「誠意が伝えられなかった」（36.1％）が続いた。

　この調査は、全国の20～60代の男女計400人を対象に実施した。このうち、謝罪経験のあるビジネスパーソンが200人、謝罪された経験がある一般消費者200人としている。調査時期は7月で、Webで回答を聞いた。

　回答者全体に「企業の謝罪が必要な際、取るべき適切な初動」を聞くと、「詳細の事実確認の前でも、ひとまず事象に対して謝罪をする」が企業担当者から73.0％、消費者から61.0％でともに1位に。何日以内に行うのが適切か聞くと、企業担当者は「当日（30.5％）」（中央値1.0日）が最も多く、消費者は「3日以内（27.0％）」（中央値2.0日）と差が開いた。

　企業担当者たちに勤め先の企業が、客に対して謝罪する際の対応方法（ガイドライン・マニュアル）を用意しているか聞くと、42.5％が「用意していない」と回答。用意している企業の中でも、「SNSで炎上した場合の対応方法は含まれていない」という回答が22.8％に及んだ。

　消費者に対して「企業から受けた謝罪で不満が残ったことがあるか」を聞いた結果、「不満が残ったことがある」と55.0％の人が回答。その理由には「誠意が感じられなかった」（60.9％）、「謝罪タイミングが遅かった」（44.5％）、「謝罪内容が不適切であった」（24.5％）などの意見が見られた。

　さらに、「不満が残ったことがある」と回答した人のうち、65.5％が不満を理由に行動を起こしたという。そのうち「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」経験があると73.6％の人が回答し、「SNSなどのネット上にシェアした」と回答した人も9.7％いた。

　回答者全体に企業による謝罪を第三者（当事者ではない立場）として知った際、行動を起こすか聞くと「起こす」と答えた人は48.7％に。そのうち「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた経験がある」と55.9％が答え、「SNSなどのネット上にシェアした」と答えた人は17.4％だった。

【修正履歴：2022年10月24日午前11時40分　プレスリリースの内容に誤りがあったため、2枚目の画像を差し替えしました】

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